No final do mês de julho, eu e minha noiva, voltando das férias em NYC, tivemos uma experiência negativa num primeiro momento, seguida de alívio, graças ao otimismo e à confiança que temos pelos serviços da companhia aérea em que viajamos.

Eis que, ao chegar em casa (algumas horas depois), demos conta da nossa distração, tínhamos esquecido o IPad no avião.

Após uma breve angústia, ligamos para a TAM e solicitamos que o procurassem, caso a aeronave ainda estivesse em solo. Algum tempo depois, nos comunicaram que o haviam encontrado.

Apesar de achar que tal comportamento seja obrigação de qualquer cidadão ou organização, pois fui educado para não pegar aquilo que não é meu, não acredito que tenha sido apenas uma atitude tomada pelo subjetivismo de um colaborador isolado.

Nos demos “apenas ao trabalho” de voltar a Guarulhos para buscá-lo. Neste momento, no nível institucional, seria importante, a meu ver, prestar o serviço de entrega a domicílio.

Benchmarking nesse tipo de serviço indireto (que não esteja ligado diretamente ao serviço, ou produto), apesar de atuarem em segmentos diferentes, é o Grupo Porto Seguro.

Não é uma obrigação, no entanto traria comodidade e mais satisfação ao cliente, demonstraria altruísmo e alteridade por parte da empresa. Como resultado, creditaria mais valor à marca, porque com o tablet recuperado, postaríamos, na página da companhia, além do simples elogio que deixamos, a gentileza, para que constasse de forma pública, atitude que serviria de referência a outras organizações.

Imediatamente, houve inúmeras “curtidas”, mais um sinal claro de que a sociedade, com o advento das mídias sociais, torna-se, cada vez mais, credora de compensações.

O retorno da TAM, agradecendo pelo post e pelo privilégio de nos ter como clientes, de forma educada e imediata, demonstra que o monitoramento estratégico das mídias sociais projeta imagem positiva.

Vivemos em uma sociedade (cidadãos e organizações) que inverte valores e racionaliza verdadeiros absurdos para justificarem posicionamentos negativos.

Uma organização que apura, investiga e diagnostica toda sua cadeia de valores, consegue planejar, implantar e executar ações estratégicas que fortaleçam sua identidade, além de servirem de benchmark (referência) aos seus concorrentes, colaboradores e todos aqueles inseridos no organismo social, por meio de um processo de Compensação e Recompensa.

O resultado, advindo do fortalecimento da identidade, remove defeitos, agrega valores, protege e fortalece a imagem de forma mais eficiente e segura. A estratégia é pensar e agir com simplicidade. Pensamento que gera comportamento ético, transparente e eficaz.

O problema é que, como se fossemos hospedeiros, herdamos o parasitismo atávico que nos prende ao hedonismo, em benefício próprio, em detrimento do nosso entorno.