Ouvi esta expressão, foco no foco do cliente, pela primeira vez uns 15 anos atrás. Ela fazia parte de um programa voltado para a área comercial do, então, Banco Real. Confesso que me causou certa estranheza, pois para mim havia apenas o foco no cliente – ou melhor, havia o foco no próprio umbigo e o foco no cliente. O do próprio umbigo, todo mundo sabe como funciona: a empresa gira em torno de si mesma – é, portanto, ensimesmada. Ela estabelece suas metas e usa o cliente para atingi-las. O cliente, portanto, é meio e não fim. Já no foco no cliente, o cliente é o fim. A empresa procura entender o que ele precisa e trata de resolver essas necessidades e desejos desenvolvendo produtos e prestando serviços direcionados a atendê-lo.

Já não estava bom o suficiente ter o foco no cliente? Pelo visto, não. Tanto é que inventaram o foco no foco do cliente. Custei a entender, mas o que eles queriam era transformar o cliente novamente em meio, só que não meio para a empresa atingir seus próprios objetivos, e sim para algo maior do que ela e o cliente: a sociedade. Confesso que, de início, achei que era conversa pra boi dormir, mas com o tempo, observando de perto os passos que o banco ia dando, comecei a entender que o negócio era sério mesmo. Tanto é que, enquanto abria mão de um grande fabricante de armamentos, por considerar que vender armas não era algo bom para a sociedade, dentro de casa, resolveu mudar as regras para avaliar a performance da rede de agências, muito centrada em metas de produtos, e que passou a ser orientada por índices de satisfação e de lealdade do cliente. No fundo, a lógica é simples: se o cliente está feliz com o banco, compra produtos, mas não os produtos que alguém dentro do banco definiu que ele precisava comprar e sim os produtos que ele, o cliente, de fato, precisa. Deixar o cliente se enforcar lentamente no cheque especial é ter o foco no próprio umbigo. Sugerir que ele contraia um empréstimo a taxas menores para cobrir o rombo na conta é ter o foco no cliente, mas conversar com ele para entender o que está acontecendo e enxergar juntos outras oportunidades para a recuperação de sua saúde financeira, isso já é foco no foco do cliente.

Ter o foco no foco do cliente, ou seja, olhar para onde ele está olhando, é a melhor maneira de ajudá-lo a prosperar. Vejamos: para onde olha um médico? Para os pacientes, para o ambiente de trabalho, para sua qualidade de vida, para a rentabilidade do negócio, para a relação com os planos de saúde, entre tantas outras coisas para as quais qualquer profissional que deseja ser bem-sucedido precisa olhar. Imagina, então, se, além dele, outras pessoas também estiverem olhando para essas mesmas coisas!

Cada pessoa só consegue olhar o mundo do seu próprio jeito, com sua própria lente. Então, quando tem a sua disposição diferentes olhares, diferentes formas de enxergar o que está a sua volta, ela amplia sua visão de mundo e, com isso, aumenta significativamente suas chances de fazer as escolhas certas. Isso é foco no foco do cliente.

Durante 14 anos, fui sócio de uma agência de comunicação. Refletindo sobre nossas altas taxas de crescimento, procurando identificar o que precisávamos manter ou mudar para sustentá-las ao longo do tempo, chegamos à conclusão de que apenas dois valores as sustentavam. O primeiro tinha a ver com competitividade. Precisávamos prestar um serviço que fosse considerado competitivo por nossos clientes – e incluíamos nesse pacote preço, prazo e qualidade. Se o cliente ficasse satisfeito com esses três quesitos, metade do caminho já estava andado. Mas ficar pelo meio do caminho é o mesmo que chegar a lugar nenhum. Por isso, o segundo valor era o que, de fato, nos impulsionava. A experiência do cliente conosco tinha que ser prazerosa, algo que ele quisesse repetir muitas e muitas vezes. Simples assim. Tínhamos que ser competitivos e tínhamos que ser legais! Não queríamos ser conhecidos como os caras bons no negócio, mas chatos na relação. Pelo contrário, éramos os caras bons no negócio e ótimos na relação. Os clientes escolhiam trabalhar conosco porque entregávamos a eles um serviço competitivo, ou seja, que fazia frente a outros concorrentes, mas de uma forma que só nós sabíamos fazer: com alegria, sem encheção de saco, aliviando o cliente de pressão, assumindo toda a responsabilidade, realizando um trabalho com se o cliente fosse nós mesmos, enfim, era aí que éramos realmente imbatíveis. Isso porque empresas, mais do que executivos que precisam atingir resultados, são pessoas que gostam de trabalhar com – pasme! - pessoas que lhes sejam agradáveis, lhes sejam amigas. Amigos não se aproximam da gente só para atender suas próprias necessidades. Amigos querem o nosso bem e fazem tudo para nos verem felizes. E aí, quando finalmente conseguem, tornam-se pedras preciosas em nosso caminho, das quais dificilmente abrimos mão. Entendeu agora o que é foco no foco do cliente?