Aconteceu há cerca 15 anos, em uma indústria que tentara implantar, por dois anos, um software que integraria a produção à manutenção, com automatização de controle de estoque, otimização do processo de reposição de peças e controle de falhas de equipamentos. Era um sistema muito avançado para a época e, por isso, alvo de grande investimento financeiro. O funcionamento do sistema, no entanto, deixava a desejar. A causa? Falta de comunicação. Para que a operação funcionasse com precisão, era preciso que os operadores de máquinas alimentassem os computadores com dados corretos e muita agilidade. O que hoje parece fácil representava uma grande dificuldade na década de 90, quando computadores ainda eram objeto de luxo, presente em poucas casas.

Primeiro, era preciso que todos entendessem o objetivo do sistema, depois a forma de operá-lo e o seu papel individual dentro desse processo, além da importância de fazê-lo da maneira correta. O público-alvo era composto por aproximadamente 200 pessoas, para quem planejamos uma campanha de comunicação simples, mas muito eficaz, com o suporte de um personagem que desmistificava o software e aproximava-o de seus usuários. O trabalho deu tão certo que foi apresentado em um congresso nacional promovido pelo representante, em São Paulo. Virou um case  que ainda gosto de contar. No entanto, analisando-o hoje, pergunto-me se o sucesso das ações deve ser atribuído às ferramentas ou ao fato de que “colocamos” o grupo para conversar. Afinal, além de pesquisas, promovemos várias reuniões entre os engenheiros responsáveis pela implantação do sistema e os seus pares da produção e da manutenção. Convidamos, também, representantes dos operadores. Foram dezenas de reuniões, com muita conversa, até o encerramento da campanha.

Naquela época, ainda não se falava de comunicação face a face com ênfase, mas nem precisava, uma vez que a condição humana sempre transcende a teoria e a técnica para impor a linguagem – com todos os sentidos de que ela não prescinde. Percebo a retomada do diálogo como uma das questões mais sensíveis nas organizações atualmente, mas estamos no inevitável caminho onde a comunicação face a face impor-se-á naturalmente. Ainda que estejamos longe de exercer plenamente a qualidade humana da comunicação; espremidos entre a falta de tempo pelo acúmulo de tarefas e informações e a desconexão de nossa essência ou fonte geradora, capaz dos maiores lampejos criativos e da interação generosa e profícua com o outro.

Não somos maioria, mas percebo que o cordão dos que resistem às dificuldades inerentes à rotina para investirem numa comunicação mais pessoal e humana, engrossa a cada dia. Porém, como reza o ditado, “de boas intenções o inferno está cheio” e, às vezes, me surpreendo com programas de comunicação face a face constituídos por instrumentos que padronizam a informação que os líderes fornecem presencialmente às suas equipes. São mensagens relevantes para a empresa, transmitidas sem muito tempo para conversas. Algumas vezes, o líder conta com material de suporte, como gráficos, vídeos, textos impressos; mas nem sempre há oportunidade de as equipes tirarem suas dúvidas, que, depois, são discutidas com o colega no corredor.

O que é comunicação face a face então? Será que basta duas pessoas estarem de frente uma para outra? É preciso ir além. Mesmo sabendo que ainda há um caminho longo a percorrer até a retomada do diálogo – não só nas organizações, mas também nos relacionamentos pessoais -, já vislumbro o próximo passo, quando pessoas mais receptivas se permitirão ultrapassar as fronteiras de suas crenças e valores pessoais, expondo-se às ideias do outro. Os resultados mais imediatos, conforme venho observando amiúde, são o aumento da satisfação pessoal e da qualidade das relações no ambiente profissional. Mas isso é muito pouco perto do potencial transformador dessa interação para a qual já nascemos aptos. Se re-estabelecemos uma comunicação interpessoal, sem fronteiras, não só transformamos os ambientes nas empresas, mas também expandimos essa capacidade de troca para os demais âmbitos da vida.