Nós, comunicadores, deveríamos nos espelhar no esmero com que pilotos de avião fazem o seu checklist antes de pousar e decolar. Garanto que não se trata de uma viagem da minha parte

Na década de 1990, eu era fanático por avião. De tanto frequentar aeroportos e muitas vezes encontrar os mesmos pilotos, eu pedia para ir à cabine, fosse durante a decolagem, a aterrissagem ou até fazer uma parte do trajeto ali dentro.

De vez em quando eu recebia um “de acordo”, o que ficou absolutamente impossível depois do fatídico 11/9.

Como o meu destino mais comum era Salvador, geralmente o voo fazia escala em um ou dois lugares. E o que me impressionava é que, diante daquele painel com trocentos instrumentos e indicadores, o piloto e o co-piloto tinham um checklist pelo qual passavam detalhadamente antes da decolagem. Próximo ao momento do pouso, eles retomavam outro checklist e iam ticando aqueles itens. Pousava, quem estava na escala continuava no avião e na hora de decolar de novo, o procedimento era repetido. Assim como na hora de pousar.

Eu saía dessa experiência me questionando como esses caras não enlouqueciam por fazer tantas vezes a mesma coisa. Ficava pensando no quanto repetiriam o procedimento num voo de Porto Alegre para Fortaleza. E isso todos os dias, todas as semanas....

Não acho que seja viagem da minha parte (sem trocadilhos) trazer essa reflexão para o mundo corporativo. O dia a dia do comunicador também tem esse checklist, seja no release enviado para a imprensa, no evento que está sendo organizando, no default da aprovação de uma campanha publicitária.

A questão é o quanto relegamos essa checagem, como se fosse uma atividade menor? Decerto tal negligência não vai fazer um avião cair, mas como trabalhamos com a reputação da empresa o tempo todo, o risco de acontecer algum desastre existe. Afinal, lidamos com o significado da palavra, com a compreensão, com a mobilização. Nossa atividade pode ajudar a vender um produto, a encantar e fidelizar um cliente e um deslize qualquer por falta de atenção pode mandar tudo pelos ares.

Nós não temos formação, nem a cabeça muito linear para atividades pragmáticas, mas se desenvolvêssemos essa competência, a eficácia da nossa comunicação seria maior.

Antes de enviar um release, qual o valor de uma checagem de informação, da checagem dos destinatários? Após mandá-lo, quão importante é certificarmo-nos de que a mensagem foi recebida e compreendida, do acompanhamento, da entrega?

Em um evento corporativo, essas variáveis podem não chegar na dimensão de um painel de voo, mas certamente dá para listar de dez a 20 indicadores que serão fundamentais para que se consiga mensurar o efeito da mensagem depois.

E o propósito dessa reflexão é responder:

•    Como eu meço a minha mensagem?
•    Como eu consigo medir o impacto da minha comunicação?
•    Como saber se essa ação esta gerando payback, se muitas vezes não há venda envolvida e não tem número tangível para conseguir mensurar?

E aqui vale a recomendação: se não houver indicadores previamente estabelecidos, não será possível aferir a eficácia da comunicação.

Aquela prancheta usada pelo piloto deveria ser adaptada ao segmento da comunicação. São os indicadores que vão garantir a qualidade daquele voo, a escolha da melhor rota, a entrega da missão que aquela viagem se propôs, que é levar as pessoas no prazo, com segurança, conforto e satisfação.

Sugiro que nós, comunicadores, peguemos emprestado um pouco dessa metodologia muito relacionada à segurança, mas muito atrelada também à qualidade de atendimento ao cliente.
As pessoas colocam os planos no ar – comunicação interna, externa, stakeholders –, mas não definem os seus indicadores.

Como medir, por exemplo, o sucesso de uma revista? Pela quantidade de anúncios, pelo público que atinge, pelo target definido previamente e que está lendo a mensagem, pelas cartas, pelos e-mails, pelo feedback positivo e negativo.

Antes que um release seja enviado, é necessário checar se o mailing está atualizado. Muitas vezes, há um rodízio de cadeiras, as pessoas mudam de veículo, e nem sempre o sistema da empresa acusa o não-recebimento, pelo menos na velocidade que seria viável para executar um plano B. Três dias depois vem o e-mail: “a mensagem está retida, não chegou”. Aí Inês é morta e o fato já passou.

Em eventos, é necessária a checagem via telefone. O RSVP, que é uma coisa muito básica, as pessoas dizem: “Precisa?” Precisa. No mínimo para o evento não ficar vazio ou não dar overbooking. E existem tem indicadores que vão desde pesquisas de satisfação, checagem com os palestrantes do conteúdo da mensagem, até questões mais pragmáticas, como a aprovação do local pelos convidados etc.

Na comunicação interna, é preciso estar atento à compreensão da mensagem pelo público-alvo. Em empresas que têm lojas, fábricas, filiais, é recomendável acompanhar se as filiais que ora estão abrindo ora estão sendo fechadas estão constantemente atualizadas.

No avião, a comissária de bordo passa contando as pessoas, antes de o avião decolar. Se houver qualquer dúvida, a porta da aeronave não fecha.

Para ilustrar, certa vez, fizemos um evento que tinha um forte apelo tecnológico. E para condizer com esse propósito, o convite era feito por meio de um pendrive entregue em mãos. Abdicamos de um convite via e-mail ou impresso. Ao conectar o pendrive, o convite surgia na tela com uma certa bossa tecnológica. Pois bem, soubemos que muitas pessoas não conseguiram acessar a informação, que era o principio básico para garantir a presença dos convidados no encontro.

A primeira suspeita foi que uma parte dos pendrives estava com defeito. Como o produto foi comprado em volume considerável, não dava para checar um a um. Mas nos martirizamos porque pelo menos uma amostragem deveria ter sido testada. Depois, descobrimos que o problema não era no pendrive, mas sim por conta de uma incompatibilidade de linguagens e nem sempre o software na máquina do receptor permitia o acesso à mensagem. Uma coisa primária, que é pensar no composto da comunicação, mas não atentar para o básico. Algo que equivale ao trem de pouso estar funcionando e o pneu da aeronave estar furado ou careca. Ou como mudar o soft do avião e ele não conversar com o flap da asa, porque é outro sistema.

Resultado: tivemos de resgatar às pressas o e-mail marketing e o convite impresso para garantir a presença no evento cujo apelo era tecnológico. Tecnologia demais? Maravilha, desde que as pessoas tenham computador, gostem de xaradinhas, saibam que o pen drive é para ser lido e não um brindezinho para usar quando tiver necessidade e, obviamente, por fim mas não menos importante: consigam abrir o arquivo.