Não é preciso saber muito sobre neurociência para perceber que criamos atalhos para explicar o que acontece em cada interação. Esses atalhos se relacionam com a funcionalidade, não a realidade. É por isso que você desconta sua raiva no celular quando a rede telefônica não presta, ou no mouse quando a CPU trava. No entanto é surpreendente que tão poucos pensem na forma com que seus usuários consomem os sites que fabricam.

Cada novo ambiente digital é sempre uma forma de aprendizado. É por isso, e não por qualquer mutação genética, que crianças sempre serão mais hábeis ao operá-los do que adultos: seu cérebro em desenvolvimento tem uma capacidade muito maior de absorver cada novo conceito. E não se acanha quando erra e recomeça.

Modelos mentais são as representações que as máquinas fazem baseadas na experiência que seus designers coletam nas interações que elas têm com seus usuários. Quando eles correspondem à realidade, são precisos, completos e satisfatórios. Um telefone celular, por exemplo, é uma representação tão fiel de uma conversa que não é raro ver gente gesticulado ao falar neles ou até mesmo olhando para eles quando estão bravos. Quando funcionam, as máquinas são tão transparentes que chegam a ser ignoradas. Já com os freios ABS acontece o contrário: por mais que evitem acidentes, a sensação que transmitem ao serem ativados e fazerem o carro todo tremer é bastante desconfortável. Muitas vezes, chega a passar uma insegurança maior do que a de seus antecessores.

À medida que as interfaces e sistemas se tornam mais complexas, compreender a forma com que elas são percebidas por seus usuários é, cada vez mais, uma necessidade. Por isso, antes de se modular um produto ou serviço digital, é preciso pensar na forma que ele será consumido por seus potenciais usuários. Não é raro que excelentes idéias surjam daí. É o bom e velho método Socrático, que vem funcionando desde a Grécia antiga, e que consiste, simplesmente, em perguntar porque algo é feito.

Novas tecnologias demandam novas representações. Computadores não são mais ferramentas nem máquinas burras. Eles são capazes de gerar diálogos mais ricos. Quem continua a representá-los com modelos mecânicos ignora seu potencial e gera uma relação pobre.

Antes de encarar seu próximo produto, pense primeiro nos objetivos de quem o usará, depois – bem depois – nas tarefas que executará. Seu usuário, afinal, não o conhece nem tem acesso à equipe de desenvolvimento. Se ele se sentir capaz, permanecer focado e alerta, a ponto de esquecer que o produto existe, seu objetivo estará mais do que cumprido.