Sempre que escuto ou leio sobre a necessidade de se aliar técnica, ética e estética nas práticas de comunicação, como uma forma de atender às complexidades do cenário em que estamos inseridos, fico a me perguntar sobre a emoção. Onde estará incluído esse ingrediente capaz de mobilizar multidões? Não fosse assim, o que levaria milhões de pessoas a pararem em frente a televisões e computadores, sintonizadas com o resgate dos mineiros no Chile, acompanhando e comentando cada etapa? Ou, ainda, o que uniria populações de diferentes países em torno da ajuda às vítimas do terremoto do Haiti no início deste ano?

Somos ou não movidos a emoção? Eu digo que ela nos move porque conhece bem as vias do “coração”, sem as quais não se obtém engajamento ou sequer atenção de alguém, neste mundo em que a velocidade dos fatos e das informações nos atropela. Ressalto, no entanto, que, ao mencionar a emoção, não a separo da racionalidade, sem o que apresentaria uma visão romântica ou ingênua. Cito-a, lembrando o biólogo chileno Humberto Maturana, ao afirmar que, quando “não vemos o entrelaçamento cotidiano entre razão e emoção, que constitui nosso viver humano, não nos damos conta de que todo sistema racional tem um fundamento emocional.”¹

Ele segue, diferenciando emoções de sentimentos: “Do ponto de vista biológico, o que conotamos quando falamos de emoções são disposições corporais dinâmicas que definem os diferentes domínios de ação em que nos movemos. Quando mudamos de emoção, mudamos de domínio de ação. Na verdade, todos sabemos isso na práxis da vida cotidiana, mas o negamos porque insistimos que o que define nossas condutas como humanas é elas serem racionais. Ao mesmo tempo todos sabemos que, quando estamos sob determinada emoção, há coisas que podemos fazer e coisas que não podemos fazer, e que aceitamos como válidos certos argumentos que não aceitaríamos sob outra emoção.”

Portanto, se o objetivo da comunicação interna é promover e estreitar o relacionamento entre organizações e colaboradores, criando coesão em torno de objetivos e metas, como prescindir da emoção? Analisando peças de comunicação tradicionais, utilizadas nesse âmbito, percebo a crescente atenção que o design tem merecido. Afinal, como chegar ao leitor sem uma estética de impacto, moderna, harmônica? Cuida-se do conteúdo relevante, mas não entediante: “menos texto, mais imagens”, escuto como num uníssono. Sabe-se também da necessidade de alinhamento entre discurso e prática; afinal, qualquer cidadão, hoje, tem acesso às informações de uma empresa e a mentira, ainda que bem escamoteada, nunca teve pernas tão curtas, se é que ainda lhe resta alguma.

No entanto, com todos esse cuidados, ainda vejo, em muitas ações, a falta da compreensão desse ingrediente vital: a emoção, que está na origem de todos os nossos atos. Não bastasse seu poder de impulsionar, ela também modifica o teor, a forma e a compreensão nos processos de comunicação. Trata-se de um grande desafio para o comunicador reinseri-la nos contextos das relações organizacionais. Não considerá-la no planejamento e na análise de resultados é pensar no homem como um ser segmentado, enquadrado no superado modelo sujeito-objeto da modernidade.

Perceber o ser humano de forma integral e integrada, capaz de afetar tanto quanto de ser afetado,  parece-me a única saída para a construção de um ambiente de confiança onde relacionamentos saudáveis possam acontecer, a despeito dos desafios do contemporaneidade. Nada disso invalida as conquistas feitas pela técnica na evolução da comunicação organizacional. Nossa era é a da complementaridade, onde nada se exclui, tudo se soma na busca de novos caminhos para a realização. O sucesso das empresas depende diretamente da qualidade dos relacionamentos que estabelece com seus diferentes públicos de interesse e, sem emoção, não consigo conceber relacionamentos satisfatórios e duradouros. Desconsiderá-la, no ambiente interno, significa  perpetuar problemas como a desmotivação e a carência de ideias inovadoras, e apostar em ações de comunicação que, apesar de altos investimentos, apresentam baixa eficácia.

Já está na hora de corrigirmos, através da atuação dos comunicadores, dois grandes erros da modernidade, apontados por Humberto Mariotti²: o de achar que tudo pode ser explicado pela ciência, cujo avanço é inevitável; e o de imaginar que a linguagem verbal, isolada ou complementada pelas imagens padrão da cultura de massa, dá conta da comunicação.


¹ - Maturana, Humberto. EMOÇÕES E LINGUAGEM NA EDUCAÇÃO E NA POLÍTICA. Belo Horizonte: Editora UFMG, 2002.
² - Mariotti, Humberto. AS PAIXÕES DO EGO. São Paulo: Palas Athena, 2008.