Perdi a conta de quantas conversas já tive a respeito de mensuração de resultados em comunicação. A última, com um doutorando da área, me fez refletir. Enquanto ele prosseguia firme na máxima de que “tudo é mensurável”, eu falava da necessidade de abrir mão de alguns – não todos - dados objetivos. Por quê? Pela necessidade de dar conta de questões do âmbito relacional que emergem nas organizações e não podem mais ser negligenciadas. Ele usava argumentos objetivos: “os acionistas só aprovam investimentos cuja taxa de retorno pode ser projetada e comprovada”. Os meus, mais subjetivos, lançavam mão da complexidade do ser humano e das dificuldades sociais que adentravam a empresa, expurgando de vez o conceito de que pessoal e profissional não se misturam.

Penso nos desafios enfrentados pela Comunicação Interna, estando ou não sob a égide de Recursos Humanos. Muitos gestores ainda apostam nos recursos midiáticos como forma de equalizar distorções na relação empresa-empregados. Lançam mão, assim, de instrumentos conhecidos e testados, plenos de indicadores e sujeitos a metodologias de avaliação amplamente reconhecidas.

Quero ressaltar que não falo mal das ferramentas, eu própria uma entusiasta, mas gostaria de saber por que há empresas que fazem essa aposta, exibem mídias internas dignas dos melhores prêmios do segmento, porém não resistem ao “teste da conversa”.

É um teste empírico, mas que tem me proporcionado uma visão que vai além de pesquisas e avaliações formais. Como o nome diz, baseia-se no simples “bate-papo” e mais nenhuma inovação tecnológica. Tem sido infalível, especialmente quando consigo, de fato, sentir-me parte daquele grupo com quem inicio o papo. Não há nada de sofisticado, mas, a partir da troca sincera que se estabelece e da disponibilidade das partes envolvidas de estar inteiramente presente aquele momento, surgem percepções que vamos compartilhando uns com os outros. O resultado, quase sempre uma boa aposta, pode ser tão embaraçoso quanto a descoberta de que aquele meio tradicional, elogiado pelos diretores, não atende às expectativas do grupo a que é dirigido. É só uma pista, mas a experiência tem mostrado pequenas margens de erro.

O método, se é que posso chamá-lo assim, sem a sustentação de fórmulas científicas ou gráficos apurados, às vezes, incomoda. Apesar de não estar apoiado em tecnologia e de resgatar conceitos de culturas tradicionais, é considerado inovador, dentro de ambientes que buscam freneticamente as métricas, na tentativa de provar sua eficácia. E experimentar é imperativo diante de tantas demandas que surgiram recentemente com a complexificação social e um novo e instável cenário econômico. Em um ambiente tão dinâmico, como dar conta de novas questões sem ousar?

Em uma indústria, por exemplo, não são poucos os gerentes da área operacional que se queixam das dificuldades em implantar programas e alcançar metas de produtividade. Alguns atribuem seus insucessos à falta de comunicação. Outros, ainda estão às voltas com análises que possam explicar resultados alarmantes, seja nos relatórios mensais de produção ou em avaliações do ambiente de trabalho. Poucos, no entanto, têm, ao seu alcance, recursos que resgatem valores humanos e que possam contribuir para a manutenção do clima de confiança tão necessário à compreensão das estratégias da empresa.

Há grupos que, mesmo “sabendo” as diretrizes da empresa, ainda não entendem seu papel na consecução, sem se enxergar como parte do organismo que é a empresa. Por isso, a comunicação interna tem o papel de integrar e incluir. Palavras de ordem em programas sociais de toda ordem, ainda enfrentam a resistência de muitos que insistem em pensar de forma cartesiana, analisando produção e comunicação distintamente.

Não proponho uma cisão com as metodologias de mensuração, mas um novo olhar que possa se somar a todo o aparato que tem sustentado a comunicação interna. O crescimento da área, com maior aporte de investimentos em recursos financeiros e humanos, demonstra a seriedade com que  as questões relacionadas ao público interno vem sendo tratadas. A sofisticação das ferramentas disponíveis, que incluem novas tecnologias, auxilia e facilita na condução dos processos, mas o olhar mais “humano” e afetivo continua a ser elemento imprescindível. E ele só surge a partir da disponibilidade para interagir com todos os que queremos alcançar, mantendo um relacionamento aberto, verdadeiro, transparente e, por conseguinte, saudável.

Ser inclusivo exige, também, que se integre o novo, primeiramente, dentro de si. É preciso coragem para mudar e aliar objetivo e subjetivo, ter e ser, sentimentos e ações. Nada muito fácil na correria cotidiana das nossas vidas, misturadas à vida das organizações. O receio de abandonar o conhecido em busca de novos rumos amedronta, mas não faltarão recompensas para os corajosos. O primeiro passo pode ser um olhar pra dentro de si, com perguntas a cerca de suas motivações, satisfações, percepções; depois, um olhar à volta, repetindo as mesmas perguntas, mas com foco no outro. As respostas, ainda que internas e frutos de percepções pessoais, mostrarão o quanto nossas atuações precisam ser revistas. Servirão como bússola em novos percursos.