A análise da Comunicação Interna das organizações a partir dos componentes da dimensão estratégica permite visualizar uma significativa lacuna entre as novas tendências comportamentais e a forma de operação das estruturas institucionais. Ao lado de um evidente e forte descentramento do pólo emissor, quando vários interagentes tornam-se protagonistas de processos de criação e difusão de conteúdos sobre temas, pessoas, interrelações - e naturalmente também sobre marcas e produtos -, perduram esquemas hierárquicos e centralizadores de repasse de informações e até de processos de relacionamento dentro das empresas.

Tenho percebido que são absolutamente raros os casos de tratamento processual da comunicação, entendido como uma abordagem em visão ampla e integrada da área, pelas organizações que tenho analisado ou presenciado palestras em eventos empresariais. Não há integração ao sistema de gestão da organização, prevalecendo uma aplicação mecanicista dos fluxos informativos, com nítida supremacia do emissor oficial sobre a audiência considerada alvo. Os comunicadores tendem a agir como tarefeiros, atendendo a demandas crescentes de diversos setores internos. Ainda que pareça existir justificativa imediata para tal situação (como a sobreposição de pedidos, os prazos sempre curtos, as equipes enxutas e os orçamentos escassos), o viés funcionalista exercido impede uma compreensão mais densa da potencialidade da comunicação no planejamento estratégico.

Aliás, no que tange à inserção da comunicação na cadeia de decisões, acaba se conformando uma situação inevitável: o posicionamento hierárquico baixo dos comunicadores não os situam em patamar de debate qualificado com outros atores na estrutura organizacional. A realidade mais freqüente é a escolha de caminhos pelos gestores, que a posteriori serão comunicados pelo setor competente, apoiados ou não nas lideranças como meio difusor. A análise de questões e de contextos com impacto para os atores sociais não é realizada, quando então se negligenciam as expectativas e demandas de informação e de interação vindas dos públicos de interesse.
   
Isto posto, numa rápida análise corporativa e geral, é interessante perceber que os departamentos de Comunicação dentro das organizações tendem justamente a reproduzir esta centralidade em sua perspectiva de integração, informação e relação com os funcionários. A gestão de relacionamentos, portanto, não dá ênfase a oportunidades de diálogo e os fluxos informacionais acontecem mediados por veículos internos onde a participação da equipe é reduzida, tanto na aparição como conteúdo dos meios quanto na validação das pautas. Sequer uma gestão integrada e complementar de assuntos nos diversos meios pode ser comprovada, com sobreposições de temas ou com lacunas de informação que inclusive dão origem à comunicação informal. O recurso de “redes de correspondentes” como forma de fomentar e melhorar o relacionamento com todos os setores e contemplar suas aspirações e preferências nas interlocuções intermediadas ou face-a-face é muito pouco utilizado, sendo que poderia ser um caminho de maior arejamento dos temas oficiais e democratização do que se considere importante para a equipe – assim decidido por consenso e não por “inspiração” de poucos. Portanto, fica clara a deficiência quanto à contribuição das lideranças e áreas na formulação e condução das estratégias comunicacionais, que são ainda estabelecidas em gabinetes e muitas vezes destituídas de uma essência que garanta sua atratividade e sua repercussão junto a pessoas cada vez mais críticas e propositivas.

Esta atuação utilitária da comunicação corporativa apontada no início do texto contamina a comunicação interna, com comunicadores focados na elaboração continuada de uma série de veículos e em todas as preocupações técnicas decorrentes (pauta, formato, reprodução, circulação), sem contudo se dedicarem a reflexões mais orgânicas do papel da comunicação dentro de um tripé básico: informação, formação e ação. Fica notória a desconsideração (ou o despreparo) com processos de interação presencial, em que se oportunize diálogo efetivo entre interlocutores a despeito dos cargos e portanto se gere feedback imediato. Os formalismos de contato e de conduta, presentes também neste tipo de interface, só agregam precariedade a estes momentos, perdendo-se sua força como método propulsor de integração entre pessoas e de inovação na gestão de recursos. Num processo planejado, não se pode dizer que não haja alinhamento da comunicação interna à estratégia organizacional, dados os esforços dos comunicadores em rechear seus materiais com as tais “mensagens-chave” que precisam permear todos os pontos de contato, mas o que precisa ser questionada e revisada é exatamente a estratégia organizacional como condutora de uma postura autoritária e por isto pouco sustentável.

A respeito da comunicação interna como processo monitorado, a conclusão igualmente não é positiva. Na medida em que a preocupação maior dos comunicadores reside no atendimento aos pleitos cotidianos de setores, na grande parte das vezes sequer participando de sua construção ou aconselhamento prévio, os mecanismos estruturados de avaliação e mensuração de impactos e resultados são praticamente nulos. Somente organizações de maior porte, com ênfase naquelas com presença global e que portanto trazem uma conscientização superior sobre a relevância de pesquisas permanentes com públicos de interesse, fazem a identificação e gestão de questões críticas ou estratégicas e utilizam estes insights num reposicionamento de seu trabalho gerencial e/ou comunicativo. Infelizmente não é incomum a realização de processos para identificação e avaliação de expectativas e demandas de atores sociais e o engavetamento sumário das percepções arroladas, com inequívoca inflexibilidade para replanejar ações e interrelações.

Para finalizar, é preciso mencionar que o cenário da comunicação interna nas organizações, contudo, tem mostrado indícios de alterações de enfoque. O investimento na capacitação de líderes, a identificação e incentivo a lideranças informais, a revisão da análise e julgamento da comunicação informal, o aumento na instauração de interfaces presenciais acompanhada de treinamento retórico para toda a equipe são alguns artifícios que já estão presentes, notadamente entre empresas de ambientes mais competitivos. Mais que isto, a inserção paulatina dos comunicadores no board das companhias, com possibilidade real de influenciar as opiniões internas e trazer à tona o ponto-de-vista da reputação corporativa sobre todas as decisões – que invariavelmente afetam públicos de interesse – já pode ser percebida, o que vai causar transformações positivas também na comunicação interna.