Os colaboradores que executam, prioritariamente, serviços externos são sempre um desafio para a área de Comunicação. Desenvolver equipes com perfil uniforme a fim de garantir uma experiência de consumo única nos pontos de contato da marca aumentam essa provocação quando falamos de equipes de vendas, que são uma das vantagens competitivas para organizações varejistas.

Não apenas em pontos de venda, mas este é o tema aqui abordado. Conta-se com os líderes dessas equipes para desenvolver determinadas competências, definir prioridades, facilitar o relacionamento interpessoal e comunicar não só a estratégia, mas também boa parte de importantes programas da corporação que interessam e estimulam o empregado. Talvez não a esse líder. Tem-se então o que bem comunica e alinha com a estratégia; o que comenta e, o pior dos casos, o que nem comenta ou distorce. Esse conjunto de fatores influencia o sucesso do plano de negócio.

Equipes de vendas acreditam naquilo que vendem e são motivadas por uma liderança focada, que as compromete com o sucesso geral. O intenso dia a dia do varejo favorece o imediatismo: assuntos urgentes minam o uso produtivo do tempo, pressionam e insistem para que alguma providência seja tomada em detrimento de outras -- inclua-se aí a comunicação.

Recentemente conheci uma iniciativa bastante interessante da Swift, que entrega comunicação digital com o consumidor no PDV e ainda trabalha a situação das equipes. A dificuldade das organizações varejistas em coordenar suas ações táticas comerciais resulta em uma dispersão dos esforços comerciais em cada loja. Por meio dessa nova iniciativa, a Swift exibe em TVs posicionadas nas suas lojas ofertas e comunicações relevantes para seus clientes e equipe, controla e mensura essas exibições, adaptando-as de acordo com o perfil de público e características locais como, por exemplo, a sugestão de determinados produtos conforme o clima. Isso mesmo: se está frio, a oferta não é de carne para churrasco! 

Sabendo que as interações digitais deverão influenciar, neste ano, 64% do valor gasto pelos clientes no varejo físico, ou cerca de US$ 2,2 trilhões, de acordo com o estudo Navigating the New Digital Divide feito pela Deloitte, esse tipo de comunicação também permite reconhecer um consumidor que retornou àquela loja e lhe dá as boas-vindas na TV ou envia para o seu celular uma oferta direcionada.

Do ponto de vista do colaborador não é diferente. Alcançar toda a rede, minimizar quebras no processo de informação e reduzir custo de encontros presenciais em massa. Disponibilizar um profissional, próprio ou terceiro, e multiplicar a sua fala por todas as unidades é facilitado por esse meio, que ainda permite a reexibição do material como reforço ou como novidade aos novos colaboradores, que chegam a todo momento.

Agora, mensagens que eventualmente não teriam muita atenção do líder chegam a seu destino. Sem ruído.

Fontes: 

Artigo “Varejo de alto desempenho” - http://hbrbr.com.br/varejo-de-alto-desempenho/

Artigo “A eficácia da comunicação interna na percepção dos funcionários de uma empresa de comércio varejista” http://www.aedb.br/seget/arquivos/artigos12/49116587.pdf

Artigo – Revista NO VAREJO – edição nº41 – página 13

Colaborou neste texto:

Marcelo Silva, gerente de marketing digital da Swift.