Presenciei um debate curiosíssimo no mês passado, durante o Fórum de Marketing da Amcham.

Extremamente diverso em sua composição, com representantes de empresas dos mais variados setores e distintos graus de maturidade de negócios, o que mais chamava a atenção no painel era a sinceridade dos participantes que, em alguns casos, chegava a ser chocante.

Em um determinado momento se discutiu a importância das redes sociais e como cada empresa gerenciava as demandas e manifestações online dos seus consumidores ou clientes.

“Eu apago, sim, os comentários negativos”, afirmou um dos participantes. “O que acontece em casa deve permanecer dentro de casa”. Lembrei imediatamente de uma fala do Obama que ouvi há pouco tempo em um comercial da Globonews: ao ser interrompido seguidas vezes durante um discurso seu na Casa Branca, ele solta um “eu geralmente sou muito tolerante com interrupções, mas não na minha casa...”

Até onde aprendi, toda conversa pressupõe uma troca, um diálogo. Enquanto um fala, o outro ouve, processa o que foi dito e se manifesta, corcordando ou discordando. O essencial é expor seu ponto de vista com educação e respeito, no momento e da forma mais adequada. Caso contrário, temos um monólogo, certo?

Todos hoje querem e têm as ferramentas e canais para conversar, trocar, colaborar, retroalimentar e construir junto com as marcas. Mas as marcas precisam querer interagir. Não adianta entrar nas redes sociais se não for para ouvir, conversar, aprender e melhorar com o que os clientes têm a dizer. Pense bem: se o sujeito se dá ao trabalho de entrar na sua página e reclamar de algo, na grande maioria das vezes, é porque ele realmente se importa com sua marca. Não desperdice isso. Nem “deixe o circo pegar fogo”, como disse que faz outra painelista desse mesmo grupo.

Confesso que fiquei estarrecida com tamanha afirmação, feita assim de cara lavada e peito aberto. Primeiro, porque discordo que “deixar o circo pegar fogo” seja a atitude de uma empresa socialmente responsável e comprometida com seus clientes. Segundo, porque um porta voz tem a obrigação de zelar pela reputação de sua empresa e isso inclui equilibrar responsabilidade e espontaneidade em sua narrativa e em seu comportamento. Mesmo que você esteja dizendo a mais pura verdade, lembre-se que, o “como” você diz pode causar danos irreparáveis à sua reputação ou à de sua empresa.

Resumo da ópera: até essa ocorrência, eu era uma cliente confiante dessa marca. Passei para a ala dos desconfiados e, certamente, ao primeiro escorregão, pensarei seriamente em trocar de marca.