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COLUNAS


Fabio Betti Salgado


Fábio Betti Salgado é sócio consultor da Corall, consultoria com o objetivo de catalizar a criação e transformação das organizações para o surgimento de uma nova economia, baseada em bem-estar e felicidade, prosperidade distribuída e uso eficiente de recursos. Iniciou na área de comunicação em 1988, na Johnson & Johnson, e, depois, especializou-se em comunicação interna na Dow Química. Foi sócio da Novacia de 1995 a 2009 e, desde 2010, vem atuando como consultor em processos de transformação cultural, tendo como principal abordagem a cultura de diálogo e a comunicação de liderança. Graduado em Jornalismo (PUC-SP), com pós-graduação em Comunicação Empresarial (ESPM) e diversos cursos de extensão e especialização nas áreas de gestão, marketing e publicidade, Fábio é mestrando em Biologia-Cultural (Universidade Mayor do Chile), formado em consultoria antroposófica (ADIGO) e professor da ABERJE, Escola de Diálogo e Escola Matriztica de Santiago. Escreve regularmente sobre comunicação para sites e associações setoriais. Além disso, mantém um blog pessoal para conversar sobre o diálogo nos diferentes domínios dos relacionamentos.

Assento da discórdia

              Publicado em 18/11/2013
O voo estava relativamente cheio e não havia nenhum passageiro sentado nos assentos das duas fileiras junto à saída de emergência. Assim que o embarque foi encerrado, decidi ocupar um desses assentos. Em segundos, fui convidado pela comissária de bordo a me retirar. A justificativa era que as duas fileiras, que ofereciam mais espaço para as pernas, eram reservadas a quem pagasse uma tarifa maior para ocupá-las. Aleguei que, naquele voo, não havia ninguém nessa condição e que, até por uma questão de segurança, seria útil que outros passageiros ocupassem os assentos nessas fileiras. A comissária pediu desculpas, mas disse que eu realmente não poderia sentar-me ali. Com o rabo entre as pernas, voltei ao meu lugar.
 
Procurei a companhia aérea para entender melhor as razões pelas quais, uma vez que os assentos nomeados como "conforto" não fossem ocupados, outros passageiros estariam impedidos de o faze-lo. Se eu fosse um investigador de polícia e fizesse uma acareação, não conseguiria identificar um ponto de discordância entre as duas histórias. Meus parabéns à área de treinamento que adestrou à perfeição comissários de bordo e equipe de atendimento. No entanto, se fosse uma gravação, teria o mesmo efeito, pois nas duas situações não se levou em conta a existência do interlocutor, no caso, eu, o cliente. Sem prever a possibilidade do diálogo, em ambos os casos, simplesmente se reproduziu ad-nauseam a justificativa-padrão.
 
Numa ocasião posterior, decidi pagar pelo tal assento e, mais uma vez, as duas fileiras estavam vazias. Dois passageiros resolveram ocupá-los assim que o embarque foi finalizado. Um deles sentou-se próximo a mim. Déjà vu, lá vem a comissária de bordo e pede ao passageiro para desocupar o lugar. Entro na conversa, dizendo que não me importo em que o homem sente-se ao meu lado. Ela insiste e, constrangido, o mesmo volta ao seu lugar. 
 
 
Piada pronta
 
Resolvi procurar nas redes se havia outras pessoas indignadas com a atitude da companhia aérea e encontrei centenas, milhares de reclamações. Um comediante de projeção nacional chegou a processar a empresa. O vídeo contando sua história obteve, até o fechamento deste artigo, mais de 600 mil visualizações. O comediante diz que teria argumentado com a comissária que o assento não era de conforto, mas de segurança. Tanto é que ela não permitiria que um cego o ocupasse, mesmo que tivesse pago por ele. E provocou: "se você vai cobrar mais porque esse assento é mais espaçado, tem que cobrar menos pelo assento lá do fundo, que é mais estreito e nem deita".
 
Tenho uma tendência a me identificar com as pessoas que trabalham na área de serviços e me peguei pensando no quão desagradável essa situação também deve estar sendo para os comissários de bordo e o pessoal do serviço de atendimento ao cliente, a quem, visivelmente, não foi dada qualquer margem de manobra. Embora não digam, vê-se que "estão apenas cumprindo ordens". E penso também nos profissionais de comunicação, que, nessa situação, parecem tão de mãos atadas quanto os comissários.
 

A boa notícia é que a principal concorrente da companhia aérea em questão parece, nesse caso específico, ser mais adepta do bom senso. Abordada por mim, revelou em sua página no Facebook que permite a ocupação dos assentos junto à saída de emergência por qualquer um que o deseje, desde que eles já não tenham sido ocupados por quem resolveu pagar, não pela exclusividade, mas pela garantia de os ocupá-los.  

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