O modelo de gestão de crise corporativa evolui muito nos últimos tempos. As empresas estão mais conscientes da importância de se ter um plano de crise estruturado e investir em treinamento regular dos seus porta-vozes e melhorar continuamente seus processos faz parte da política de qualidade das empresas.

Lembro-me da crise vivida no Brasil em outubro de 1996, com a queda do avião TAM 402, Fokker 100, prefixo PT-MRK, que fazia a Rota São Paulo / Rio de Janeiro, com 90 passageiros e 06 tripulantes, operada pela TAM Linhas Aéreas, e que caiu 24 segundos logo após a decolagem do Aeroporto Internacional de Congonhas, em São Paulo.

Participei ativamente na época, dando suporte aos famíliares das vítimas, coletando objetos que ajudassem na identificação dos passageiros e apoio na liberação das listas das pessoas identificadas, no trabalho feito pelo Instituto Médico Legal – IML.

De lá para cá muita coisa mudou, foi aprimorada e a comunicação corporativa também e até por isso,  as empresas tiveram que investir pesadamente no planejamento de crise.

Companhias aéreas em recentes catástrofes, como a que Malaysian Airlines sofreu, já demonstravam a importância em se proferir uma resposta rápida.

Um exemplo de gestão de crise, foi vivenciado neste último acidente aéreo com o voo da Germanwings que caiu no dia 24 de março, matando as 150 pessoas a bordo. O voo partiu de Barcelona (Espanha) para Düsseldorf (Alemanha) e, segundo os promotores franceses, foi derrubado pelo copiloto Andreas Lubitz "deliberadamente".

A Lufthansa, que vem sendo assessorada para as atividades de comunicação corporativa da Europa desde 2006 por uma das mais conceituadas agências de comunicação e PR, vem demonstrando profissionalismo e preparo na condução da crise.

O CEO da Lufthansa, Carsten Spohr, visitou o local do acidente no mesmo dia em que a tragédia aconteceu e gravou um vídeo de posicionamento disponibilizado pela empresa no dia seguinte ao acidente. Com mais de 166 mil visualizações até o momento https://www.facebook.com/LufthansaUSA/posts/856013014470492,  o CEO afirma que "a segurança na aviação não é um dado. "É algo que temos que trabalhar duro todos os dias e todas as noites." Ele acrescentou que a segurança é e continuará a ser uma prioridade para a companhia aérea.

Além disso, o CEO da companhia aérea, participou de coletivas dando informações e esclarecimentos sobre o acidente de forma clara e transparente. Diante da terrível notícia que apontou a causa da queda do avião, agiu com rapidez e com compaixão aos parentes dos passageiros mortos e emitiu uma declaração descrevendo seu choque e horror. E afirmou que a empresa prestaria todo apoio aos familiares das vítimas.

A Lufthansa e a Germanwings também mudaram seus logotipos para a versão negativa no Facebook e Twitter e retiraram do ar anúncios que estavam sendo veiculados da empresa.

A Lufthansa também informou que forneceu ao procurador de Marselha, Brice Robin, todos documentos referentes ao treinamento de Lubitz, registros médicos e correspondência entre o copiloto e a escola de pilotagem.

Na esteira das revelações devastadoras que cercam o acidente Germanwings, nos Alpes franceses, as companhias aéreas já se comprometeram a mudar suas regras para garantir, pelo menos, dois membros da tripulação estarão presentes no cockpit em todos os momentos durante os voos.

Ao longo dos anos que virão, muito ainda será aprimorado, essa é a lógica do modelo de gestão voltado para crise, atuar preventivamente, analisar possíveis situações que possam se tornar crises, administrar, tratar, aprimorar sempre e treinar.

Poucos espectadores podem sempre decidir em tempos de crise, se a resposta é, em última análise perfeita, e nem tenho a expectativa de fazer isso neste artigo – apenas pesquisei os fatos que se tornaram de conhecimento público, analisei como um case e a impressão gerada com a sua condução. No entanto, até o momento, percebe-se que a maneira que a Lufthansa abordou este acidente terrível sugere que a marca continuará forte no mercado.