No nosso mundo conectado, crises organizacionais têm se tornado uma constante. De um lado, as pessoas se interessam cada vez mais por entender os processos por trás dos produtos e serviços que consomem; de outro estão cada vez mais exigentes com a promessa que as marcas lhes fazem. Assim, qualquer inconsistência entre a promessa feita e a experiência pessoal pode punir severamente a imagem das organizações. Aos interlocutores atuantes em redes sociais e dispostos a compartilhar suas experiências e impressões, boas ou ruins, somam-se as típicas crises do mundo real, como acidentes, questões ambientais, sociais, econômicas, jurídicas, disputas societárias, etc. O que aumenta de forma exponencial as possibilidades de crises que as organizações poderão enfrentar mais cedo ou mais tarde.
Sem correr o risco de exagerar ou generalizar demais, toda companhia, independente do porte, tipo de atuação e capital, está sujeita a uma crise de imagem. A forma como ela será tratada determinará, ou não, a continuidade da vida dessas organizações - nos ensinam dez entre dez especialistas no assunto. A experiência também sinaliza que se preparar para um momento de revés é importante para garantir alinhamento e minimizar as chances de pânico durante eventos críticos. Algumas organizações aprendem tremendamente com uma ocorrência dessa natureza e mudam de patamar, tornam-se referência positiva no tema que gerou a exposição negativa. Outras se preparam de maneira intensa para ter uma resposta rápida e assertiva diante de um issue crítico. Há, ainda, aquelas que simplesmente desaparecem sob o fogo cruzado da mídia (tradicional ou social).
Alguns dos eventos que levam uma organização a ser exposta negativamente podem ser decorrentes de problemas latentes, de falhas de procedimento, de desconhecimento de impactos, de desconsideração de contextos e expectativas. Isso não significa dizer que esses eventos são voluntariamente causados pelos empregados e gestores de uma organização. Mas como não se perguntar: quem seria o profissional melhor preparado para sinalizar, prever ou alertar um gestor sobre os riscos envolvidos na sua atividade? Quem melhor poderia traduzir as expectativas e diferentes perspectivas dos interlocutores das organizações? Quem estaria na melhor posição para alertar a liderança de que talvez processos e modelos de gestão precisem ser transformados para dar conta desse nosso novo mundo?
Eu costumo dizer que a melhor forma de gerenciar uma crise é não deixa-la acontecer. Entretanto, também me questiono se isso é factível. Enquanto essa dúvida me corrói, penso que há um bom convite: antes da crise bater à porta, não seria fantástico empreender um trabalho árduo, mas estratégico, de entender a realidade organizacional e avaliar como podemos, no nosso agir comunicacional, contribuir para a superação de condições adversas dentro de uma organização? Talvez esse seja o lugar nobre, e estratégico, com o qual todos nós sonhamos. Ou, pelo menos, bem mais confortável que uma "War room".
Os textos que publico nesse espaço não podem ser compreendidos como opinião da C&A sobre os temas tratados.
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