Tenho acompanhado nos últimos anos um movimento rumo à necessidade de profundas mudanças na forma de comunicar. Até pouco tempo as empresas acreditavam ser importante divulgar informações estratégicas para determinados públicos. Hoje se deve considerar também, fundamentalmente, o exercício de ouvir toda a sociedade. E respondê-la.
A ampliação do acesso a novas tecnologias fez com que as pessoas passassem a desejar ainda mais comunicar-se com o mundo, com os poderes que as representam e com as empresas que as cercam. Houve um aumento vertiginoso da necessidade de debater, contestar, sugerir e interagir. A propósito, a palavra de ordem é interação.

Hoje as empresas são amadas ou odiadas pela forma como se relacionam com seu ecossistema (e aqui falo dos diversos públicos com os quais interage), pela política de transparência que adotam, pela maneira como reagem a crises, por sua contribuição à sociedade e pela maneira como elas pensam em sua sustentabilidade e na do planeta. A prática da resposta ágil e da interação adotada por uma organização junto à sociedade pode ser o fator determinante para seu sucesso ou fracasso.

Acredito que o grande desafio das empresas na atualidade é o de responder adequadamente aos anseios dos consumidores, da opinião pública, dos parceiros, dos funcionários. No início da era da Internet bastava às empresas ter um site bem feitinho e atualizá-lo com frequência. Hoje, com as mídias sociais, as empresas têm que estar preparadas para atender às demandas geradas neste universo online e, mais do que isso, têm que estar preparadas para lidar com o protocolo e etiqueta diferentes dos que são adotados pela imprensa tradicional. Permita-me compartilhar algumas breves reflexões a respeito dessa nova fase da comunicação:

•    Mudança radical dos prazos de resposta. As pessoas acessam notícias no metrô, no restaurante, na escola... Em menos de uma hora todo mundo já sabe o que está acontecendo, em termos de uma notícia de impacto. Mas não é só isso: mudou a urgência. Até a alguns poucos anos o time de gerenciamento de crises de comunicação tinha que ter sob controle nas primeiras 24hs todas as informações e ter tomado todas as providencias para causar o mínimo de estrago possível à imagem corporativa de uma empresa. Hoje esse tempo passou a ser de 2hs. Se você não conseguir segurar as rédeas do assunto nesse tempo, prepare-se para as consequencias.

•    Mudança do espaço (tamanho) das informações. Uma matéria tinha muitas páginas, hoje porém temos que ter em mente o limite de espaço/visibilidade do conteúdo que temos que divulgar. Em 140 caracteres é possível dizer muito mais do que se pode imaginar.

•    Mudança do formato. Antes bastava preparar um press-release e boas fotos para acompanhar. Hoje se deve considerar os diferentes formatos existentes tanto nas mídias tradicionais como nas mídias sociais. Deve-se fazer tudo o que for possível para atingir o público-alvo por meio do veículo que ele escolheu.

•    Tem que emocionar. Campanhas de relações públicas precisam emocionar. Os profissionais de publicidade já fazem isso há anos. É preciso trazer informações que façam as pessoas se emocionarem, rirem, terem saudade, terem esperanças, surpreender.

•    Interação é a palavra de ordem hoje.  Estimular a conversa entre os diferentes públicos, dar voz às pessoas, criar canais para interação. Isto pode ser feito por meio de frases que produzam resposta como “O que você acha disso?” ou “Conte-nos sua história”, até frases que estimulem uma ação como “Ajude-nos a montar o carro perfeito” ou “Ajude-nos a limpar esse parque”. As pessoas adoram ter pra quem falar. Adoram dar sua opinião sobre determinado assunto. Adoram participar de ações conjuntas e, mais do que tudo, adoram pertencer. Pertencer a um time, a um grupo de leitura, a uma rede de pessoas preocupadas com a paz mundial... O sentimento de pertencer é importantíssimo para o homem, e contribuir para este processo gera boa vontade e simpatia.