Desde a antiguidade processos e sistemas fazem parte do mundo dos negócios. Foram os contadores que deram impulso à matemática e aos modelos administrativos, inventaram o zero e a lei das partidas dobradas: “Tudo que entra deve, tudo que sai tem a haver.” Mas foi a partir do início do século passado, com a aceleração da Revolução Industrial, com suas linhas de produção em massa e o varejo espalhando pontos de vendas por todos os lugares, que os processos e sistemas empresariais começaram a ser organizados em novos e sofisticados formatos. A necessidade da produção/venda em larga escala e de forma econômica trouxe o mundo acadêmico para dentro das empresas e este passou a estudar de forma sistemática o assunto; daí nascerem os consultores organizacionais. A partir de então, a cada necessidade do mundo empresarial, foi apresentada uma nova contrapartida em maneiras de se organizar trabalho e controle. O mundo dos negócios pensa rápido e se adapta com agilidade às circunstâncias.

Normalmente, as novidades nascem no ambiente do exército: “A guerra é a mãe de todas as artes”, dizia Heráclito. As novidades inventadas cumprem as necessidades bélicas e depois passam com velocidade espantosa para o mundo da indústria e do comércio. As últimas grandes conquistas foram a internet e o GPS, que surgiram como instrumentos de comunicação militar. A indústria, como principal fornecedora das carências do “pessoal das armas”, sempre dará um jeito de adaptar aquilo que inventou para eles ao mundo civil. A busca pela riqueza é o primeiro impulso da criatividade humana.

Dezenas de processos nasceram assim, desde os testes psicotécnicos para saber o potencial de um soldado candidato a um cargo de chefia ou a uma promoção, até o gráfico Pert e os Escritórios de Projetos que ajudaram a levar o homem à Lua.

Quando uma empresa percebe que precisa de novos processos e de mudança de sistemas está um pouco atrasada na sua intenção. Buscam-se novidades e aparecem os consultores com suas perspectivas e ofertas: “Isto serve para controlar as vendas, este para o estoque, aquela para administrar a logística e este, infalível, administra fluxo de caixa e a folha de pagamento.”

Existem processos e sistemas para tudo; o freguês escolhe. Isso é mais que natural e necessário. Não fossem os profissionais que os montam, não saberíamos nem como começar o planejamento de um novo processo. É a experiência em trabalhar sempre com a criação e a aplicação dos mesmos, em diversos tipos de situações e contextos, que cria a expertise dos consultores.

A empresa escolhe o modelo que acredita ser o mais adequado à sua necessidade e entra na fase da implantação. Alguns demoram meses para começar a funcionar e exigirão mudanças substanciais nos espaços físicos, layouts e na área da computação. Ao mesmo tempo que se cria um clima de entusiasmo entre os responsáveis pelas mudanças, cria-se outro de apreensão entre muitos. O medo do desconhecido é um eterno parceiro dos homens.

Os novos processos e sistemas trazem mudanças e estas são ameaçadoras para algumas cabeças, as mais conservadoras e comodistas: “Para que mudar, se tudo está tão bom do jeito que está?”, contra-argumentam alguns. O medo da perda do cargo e do poder ameaça a implantação da novidade esperada. Resistências invisíveis, estas as piores, surgem aos poucos - o boicote e a rádio-peão correm soltos. Degolas de cargos são anunciadas aos sussurros pelos corredores. Em vez de estudar a mudança proposta e tirar proveito dela, alguns brigarão contra ela de forma agressiva, tanto contra a empresa quanto contra si próprio, somatizando o mal-estar da úlcera, da pressão alta e do estresse. Alguns perdem o sono e outros a libido.

Para atenuar as resistências entre os colaboradores, algumas empresas trabalham a cabeça deles muito antes de alguma mudança ser implantada, o que não garante o sucesso. Outras implantam as modificações goela abaixo e depois tentam arrumar a tropa, e algumas desistem e colocam a culpa, ora no consultor, ora na empresa contratada para a implantação, ora no sistema, mas nunca em si próprias. 

Implantar novos processos em velhas cabeças é como ensinar um truque novo para um cachorro velho. E difícil, mas tem de ser feito.