O que tem valor para nosso cliente normalmente está no detalhe que muitas vezes não percebemos. E acabamos tropeçando justamente na “pedrinha”.

Dia desses estava na plateia de um importante seminário, assistindo à palestra do principal executivo do Grupo Votorantim (mais conhecido como “the big boss”, o grande chefe). O evento estava muito bem organizado e teria levado minha avaliação máxima não fosse por um detalhe: quando teve início a apresentação, o tal do pointer (aquele aparelhinho básico que ajuda a explicar o PowerPoint) não funcionou: o palestrante apontava para um número, a “luzinha” não aparecia; queria mostrar a sequência dos gráficos… e o bendito pontinho vermelho não dava nem sinal na tela; queria comparar o cenário A com o cenário B, e nada de o aparelho funcionar. Isso, obviamente, irritou – e muito - o palestrante (apesar de ninguém ter notado). E tal situação me fez lembrar outro episódio, acontecido recentemente, relatado a mim pelo presidente de uma grande empresa multinacional, ao ser perguntado sobre o que o deixava extremamente irritado.

Era o primeiro workshop que reuniria todos os executivos dessa multinacional no Brasil. Um fornecedor foi contratado para organizar o evento. O lugar foi escolhido a dedo: conhecido por “hotel boutique”, o espaço se dizia ideal para reuniões de negócios: além de excelente infra-estrutura, os quilômetros afastados da cidade traziam um ambiente único e privativo, junto à natureza. Comida sofisticada, quartos confortáveis; salas super equipadas e que ficavam instaladas em meio às árvores, com paredes de vidro. A tecnologia se misturava ao ar campestre e o silêncio, longe do perímetro urbano, trazia o clima ideal para aquele que seria o lançamento dos negócios em terras canarinhas. E, à medida que iam chegando, todos os executivos ficavam maravilhados com a receptividade cinco estrelas, enquanto se dirigiam à sala de reunião principal.

O que eles não esperavam é que, naquele lugar impecável, a operadora de celular – que todos usavam – não funcionava. E o que era para ser um evento de sucesso acabou gerando um mal-estar danado. O CEO da matriz deixava recados urgentes no celular do presidente brasileiro, mas ele não tinha acesso às mensagens; os executivos queriam falar entre si e o celular não dava sinal... O dono da agência organizadora, desatento e nada prudente (poderia ter falado com sua equipe primeiro), chegou ao local todo cheio de si: “E então, meu querido presidente, como está nosso evento?”. “Horrível”, respondeu o anfitrião, ainda mais furioso ao ser chamado “daquela forma tão pedante” (palavras dele). De que adianta todo esse luxo se ninguém aqui consegue falar ao celular?”, disparou, irritado.

Pensando bem, temos mesmo que admitir: às vezes estamos tão preocupados com o macro, que esquecemos os mínimos detalhes e não damos importância ao que realmente tem valor para nosso cliente. Já dizia aquele ditado: “é na pedrinha que normalmente a gente tropeça, porque da pedra grande normalmente a gente desvia”. O básico – que nem sempre é tão básico assim – deveria ser repetido várias vezes e, quando isso não acontece, todo nosso esforço vai por água abaixo. Afinal de contas, de que adianta organizar uma reunião de negócios em hotel de luxo e não checarmos se lá se consegue falar ao celular? Ou então, preparar um seminário de alto nível e dar ao palestrante um pointer que não funciona? Falando nisso, ainda bem que eu sempre levo comigo um desses aparelhos novinhos (e com pilha!) na bolsa. Vai que aparece alguém que esteja passando por apuros. Ainda mais quando esse alguém é ninguém menos que “the big boss”... Não dá para tropeçar, não é mesmo?