Malu Weber

Gerente Geral de Marca e Comunicação Corporativa do Grupo Votorantim e Membro do Conselho Deliberativo da Aberje, Malu é formada em Jornalismo pela Universidade Federal do Paraná/PR e Unaerp/SP, pelo Programa de Gestão Avançada do APG (Amana Key) e pelo Curso Internacional de Comunicação Empresarial (Aberje/Syracuse University). Possui especialização em Comunicação de Marketing e pós-graduação em Comunicação com o Mercado na ESPM/SP.

Sua principal missão atualmente é estabelecer uma plataforma de reputação e uma arquitetura global de marca que gere valor no relacionamento com stakeholders e contribua para a construção da imagem da Votorantim e de suas empresas, no Brasil e nos mais de 20 países em que estão presentes. 

Você sabe quando seu cliente põe sal no café?

Uma receita para evitar que a relação fique intragável.

 

Eu não sei se você concorda comigo, mas fico indignada quando vou a um restaurante onde os garçons olham para todos os lados, menos para você. É incrível. A gente olha, chama, levanta os braços e... nada. Mesmo estando a “casa” vazia. Ainda bem que há exceções (que, na verdade, deveriam ser a regra...) e conheço vários garçons do tipo “na medida certa” – nem mais, nem menos (até porque “garçom chiclete” não dá para engolir!). Agora, “garçom adivinho” eu nunca tinha visto e fiquei impressionada, dia desses, com a habilidade de Francisco. Chico, como é conhecido o garçom – hoje dono do restaurante que frequento há oito anos, foi muito além do bem servir e me surpreendeu com sua perspicácia.

“Boa tarde, dona Malu” - fui recebida por ele, com sua habitual cortesia. Rapidamente conseguiu mesa para mim, perguntou se eu aceitava o suco predileto, que ele sempre me serve com o irresistível e calórico pastel de carne, sequinho e saído do fogo naquele minuto. Quando veio com as entradas, educadamente elogiou o novo corte de meu cabelo e, no final da refeição, trouxe lá de dentro um farto pote. Todo envaidecido,comentou: “mandei fazer a canjica que não estava na mesa de doces de hoje. Como a senhora gosta, incluímos rapidamente no cardápio do dia”.

Até aqui, tudo dentro do cordial atendimento esperado, vindo dele. Até eu pedir o café. Tão logo ele deixou a xícara na mesa e se retirou, abri equivocadamente o saquinho que pensava ser de adoçante. Quando bebi o primeiro gole, fiz cara feia e deixei escapar um suspiro que acabou se transformando em um grito em forma de “Francisco!”, mais alto do que eu havia programado.  Para minha surpresa, ouvi a voz dele, lá de dentro da cozinha, com a resposta na ponta da língua: “Já sei, a senhora colocou sal no café!” E veio prontamente com outra xícara na mão. Todos ao meu redor riram e ficaram impressionados. Como ele adivinhou?  “Ué”, disse ele – “a senhora só poderia ter feito isso, pelo tom de sua voz e por eu ter acabado de lhe servir café!”

Depois das gargalhadas, fiquei refletindo sobre a situação e reparando em Francisco. Ele faz isso com muita gente, não só comigo. Já o vi recebendo outros clientes pelo nome e servindo pratos especiais em outras mesas. Com seu jeito simples e próximo, vai cativando a clientela e fazendo um atendimento personalizado. É o típico dono que não deixa de colocar a mão na massa e serve muito mais do que a refeição do dia: serve atenção, cuidado, generosidade, exclusividade. Mostra-se presente e zeloso, sem ser inconveniente. Aceita nossas críticas e as transforma em melhorias. E só conseguiu adivinhar que coloquei sal no café porque estava atento e procura sempre observar as atitudes dos clientes. Minhas e de todos que passam por ali. Ou seja, Francisco conhece bem seu público-alvo e faz a leitura correta de seus gostos e necessidades.

Comecei 2010 justamente me perguntando – será que estamos preparados para atender nossos atuais clientes com eficiência? Só teremos sucesso se os conhecermos profundamente – sejam eles funcionários, acionistas, o chefe, a equipe, a própria empresa, os amigos, a família.  A receita é simples, mas é sempre bom lembrar: temos que estar prontos para atendê-los, principalmente em uma emergência, toda vez que “colocarem sal no café” (ou mesmo para preveni-los do equívoco). Estar sempre atentos para dosar, sem exageros, a quantidade de ingredientes desses relacionamentos: nem para mais, nem para menos. Afinal, nenhuma relação pode ficar intragável, pois quando isso acontece o organismo normalmente passa a rejeitar o alimento - e o cliente, seja ele qual for, vai automaticamente substituir você por outro. Tão rápido quanto estalar os dedos e ser atendido por outro garçom (do tipo “antenado”, é claro).

 

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