Basta ler o noticiário dos jornais a respeito do acordo feito pela Arquidiocese de Los Angeles para indenizar quatro vítimas de pedofilia. São 10 milhões de dólares. A notícia² serve para ilustrar o  significado, no seu sentido mais amplo, da palavra democracia. O individuo tem valor, cada vez mais crescente, e não adianta tentar escapar do braço longo da lei. Pode tardar, mas chega o dia em que o julgamento se concretiza e o réu irá de pagar.

 

É o caso cada vez mais frequente das empresas brasileiras. Historicamente, criou-se a ideia de que por aqui as leis foram feitas para não serem cumpridas ou virarem letra morta. A realidade mudou. Pouco se percebeu a mudança. Fosse diferente não se veria setores inteiros da economia sendo obrigados a pagar indenizações elevadas a cidadãos insatisfeitos ou claramente indignados.

 

O drama é que as empresas dificilmente se inclinam a fazer contas. Quanto custa uma crise? Não se trata apenas dos danos de imagem e reputação. Perde-se dinheiro por todos os lados. Perde-se dinheiro com advogados, com atrasos nas entregas das encomendas – que vão desde produtos industriais a obras de engenharia e construção de imóveis -, com indenizações, com horas trabalhadas de diretores que poderiam estar cuidando de suas áreas, com gestores de crise e, sobretudo, com os funcionários que se sentem, de repente, iludidos.

 

Gasta-se ainda com publicidade para recuperar a imagem perdida e , não raro, se gasta dinheiro com projetos que são jogados no lixo ou esquecidos. Não é pouco dinheiro não. Uma empresa pode quebrar por causa de uma crise. O drama é que as empresas sentem dificuldade para perceber o óbvio: o lucro que se deixa de realizar é lucro perdido. E por que as crises acontecem? Em parte, por incompetência dos gestores. Planejam mal, fazem projeções erradas , não se antecipam às demandas que farão no mercado e, em particular, às expectativas dos clientes. Em parte, e esse é o capítulo principal, porque não acordam para a realidade. O Brasil se tornou uma grande sociedade de massas e, como tal, precisa ser visto. Publica ou privada, a gestão precisa ser eficaz, as crises precisam ser evitadas. 

 

A grande novidade é que a lei, entre nós, passa a valer. Demora, sim. Não tanto como no passado, mas ainda não se tem a rapidez dos Estados Unidos. Vai se chegar lá. Não há dúvidas. Fica a lição. Empresa moderna não é apenas aquela que exibe equipamentos novos, que inova, que faz publicidade arrojada e que procura se comunicar bem. Empresa moderna é aquela que se antecipa às crises e, nesse sentido, cuida do cliente,  a sua maior razão de existir. Os funcionários devem ser treinados para evitar que os clientes recorram a justiça. E pensar que cliente satisfeito é aquele que é bem atendido. Esse o melhor caminho para se evitar crises e seus custos, a desafiar a gravidade. A Arquidiocese de Los Angeles que o diga. Mas quantos exemplos maiores ou menores existiriam aqui, bem ao nosso lado? É preciso estar atento... E cultivar, na prática, o sentimento de antecipação.