“A dúvida é uma condição desconfortável, mas a certeza é absurda”. O valor do pensamento crítico e do ceticismo, tão bem sintetizado na citação de Voltaire, encerra uma reflexão importante para os profissionais da comunicação.
Teorias sobre a gestão de conflitos e a formação de opinião falam de cinco grandes contingentes de pessoas: os adversários, os céticos, os indecisos, os simpatizantes e os defensores. Elas defendem que, se o que se deseja é uma comunicação eficaz que derrube preconceitos e restabeleça a confiança e o diálogo, é indispensável conquistar os céticos, aqueles que – por vivência, prudência ou pura sabedoria – resistem a “verdades” categóricas e incontestes.
São os céticos quem requer dos comunicadores mais transparência, franqueza e satisfações. Quando convencidos de que sua percepção a respeito de algum assunto está equivocada ou desatualizada, são os primeiros a manifestar sua nova opinião e a defendê-la abertamente. E sua voz tem uma força inestimável, tanto pela credibilidade como pelo potencial de disseminação.
Mas não é bem esse o entendimento de muitas organizações quando resolvem levar a público suas mensagens. A julgar pelos conteúdos que veiculam, parecem preferir o caminho mais fácil e óbvio, que é dirigir-se àqueles que já estão do lado delas ou permanecem em cima do muro, seja por desconhecimento ou alienação dos fatos ou por interesses pessoais.
Desde o início do século, e particularmente a partir da crise financeira de 2008, aumentam a preocupação e o sentido de urgência quanto às questões socioeconômicas e ambientais que põem em cheque nosso futuro comum. Aos céticos de sempre quanto ao chamado “pensamento único” e à viabilidade a longo prazo do sistema dominante vêm-se juntando muitos outros, e hoje é crescente o contingente de pessoas dotadas de espírito crítico a que as organizações se veem obrigadas a prestar contas e cuja simpatia e apoio precisam conquistar.
Na contramão dessa tendência, empresas e instituições continuam a brindar o distinto público com róseas narrativas dos tempos em que o futuro parecia garantido, como se dilemas e problemas não existissem e bastasse seguir em frente, negando os fatos e retocando as fotos. Business as usual, no jargão corporativo. Nos novos tempos da informação instantânea, essa é uma atitude temerária que tende a surtir efeitos opostos aos pretendidos.
Aproximar-se de pessoas inconformistas e críticas, conversar com elas, influenciar sua opinião e engajá-las em uma causa requer bem mais do que comunicar conteúdos inconsequentes. Passa por mudanças de atitude e de comportamento, pela valorização do ouvir e do aprender e, no que toca a questões ambientais, por exemplo, pelo reconhecimento de que o chamado capital natural, seja de propriedade pública ou privada, deve ser gerido como uma riqueza de toda a comunidade planetária.
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