- 'Não pinto uma parede em um dos meus restaurantes sem antes conversar com as pessoas'. Assim falou esses dias o proprietário de uma rede de cantinas em uma entrevista para uma revista de negócios. Há algum tempo já havia lido, em outra entrevista, o mesmo empresário contar como havia começado a sua famosa rede de restaurantes italianos: ele fez a primeira cantina - estava indo mais ou menos - então se dispôs a conversar com clientes e funcionários para perguntar-lhes como melhorar o seu estabelecimento. Recebeu dicas valiosas, aplicou-as e, a partir daí, o sucesso começou a acontecer. Sempre conto esse exemplo em minhas palestras quando falo sobre a importância de se dispor a pensar com a “cabeça dos outros”. Ganhos em produtividade, melhor desempenho de máquinas e equipamentos, processos mais ágeis e sistemas de vendas eficientes aparecem como por  mágica quando nos dispomos a escutar aqueles que fazem o trabalho de campo. Escutar é ouvir com atenção.

No Boticário, além das pesquisas usuais, eu tinha o hábito de, pessoalmente, conversar com vendedoras e lojistas. O contato direto com os clientes fazia delas muito mais conhecedoras dos produtos e das vendas do que eu mesmo. Chegamos a mudar o rumo da empresa várias vezes pelas sugestões recebidas. Fomos os primeiros a criar uma ouvidoria para atender diretamente aos lojistas e vendedores. Logo em seguida, instituímos o SAC – também um serviço pioneiro no país. A peça criada para divulgação interna de tais serviços tinha o seguinte apelo: “Encosta tua cabecinha no meu ombro e chora”.

Quando conduzo convenções de vendas costumo escutar antes os representantes e vendedores. Aplico um questionário sigiloso, montado especialmente para aquela empresa, situação e contexto, onde só eu saberei as respostas. É para evitar retaliações por parte daqueles que ficam na base e não gostam de ouvir verdades inconvenientes. De posse dessas respostas, faço um resumo e apresento à diretoria para reconfirmar as informações. No dia do seminário monto uma espécie de brainstorm onde eles, os vendedores, criam sugestões sobre a melhoria dos seus serviços e produtos - o resultado é de uma riqueza enorme – e, fazendo assim, com a colaboração deles e não empurrando instruções de cima para baixo, facilitamos a implantação das ideias, porque elas foram geradas pelo pessoal que faz as coisas acontecerem.

Na técnica do “olhar estrangeiro” também trago para os seminários dois ou três compradores, clientes da companhia, de preferência de setores e cidades diferentes para conversarem com os vendedores e dizer a eles “como gostariam de ser atendidos”. A surpresa é enorme, já vi vendedor comentar que em 30 anos de carreira nunca havia pensado que devesse atender seus compradores daquela maneira. O diretor da área de TI de uma grande corporação que deveria conversar com os vendedores por 40 minutos acabou estendendo a sua conversa por mais de três horas. Apareceram itens de como ele gostaria de ser atendido que os vendedores jamais haviam imaginado.

É claro que abrindo a oportunidade para os vendedores se expressarem, eles irão pedir de tudo, principalmente: bons produtos, preços baixos, facilidades de crédito nas negociações e muita propaganda em horário nobre.  Retirando os delírios e aquilo que não pode ser feito mesmo, as oportunidades de melhorias aparecem.

É próprio da sabedoria antiga abordar o tema “a arte de escutar”. Plutarco produziu o livro “Sobre a tagarelice” e outro sobre a “Arte de Ouvir”.  Alexandre Magno dizia que “a consideração que nenhum homem resiste é a de se mostrar interessado pelo que ele está nos falando”.  O faraó Ptahhotep disse ao filho que “aqueles que precisam ouvir os apelos e os gritos do seu povo devem fazê-lo com paciência porque as pessoas querem muito mais atenção para o que dizem do que para o atendimento das suas reivindicações”.

Quem está dentro de um problema, muitas vezes não consegue encontrar a solução por que já se acostumou a ele. É preciso um olhar de fora para apontar os erros e propor novas alternativas. O olhar estrangeiro é mais fresco, menos compromissado e por isso mais criativo. E atenção: quando for ouvir os outros, escute para compreender e não para responder.