Um dos maiores erros da comunicação é pensar que ela se processou a contento e o outro compreendeu o que queríamos dizer - compreender significa entender e saber explicar a mensagem recebida. Pela pressuposição de que a comunicação aconteceu, briefings são mal organizados, trabalhos refeitos, máquinas quebradas, prazos perdidos, prejuízos gerados, clientes vão embora e vidas podem correr riscos.

As necessidades da comunicação diária do mundo corporativo quase sempre são básicas, isto é - dizer ao pessoal aquilo que precisa ser feito, quando, onde e em que prazo. Como a familiaridade cega-nos os detalhes, pensamos que o outro compreendeu o que queríamos dizer. Nunca é demais exagerar na emissão de comunicados e fazer o eterno feedback – acompanhar o processo para ver se o entendimento está sendo construído passo a passo, sempre perguntando: - Você entendeu o que eu disse? – Entendeu? Então repita o que você entendeu. Acompanhar a comunicação por meio de um feedback inteligente e ativo se torna mais do que necessário, porque o nível de atenção do pessoal hoje em dia está muito baixo.

Como a comunicação interna tem a ver com a emissão de instruções, estas precisam ser expressivas – literalmente dar conta do recado. Então, cabe a nós, comunicadores, ajudar nossos parceiros, principalmente os de formação técnica, a repartir aquilo que sabem de forma compreensível. Se deixarmos só nas mãos deles, poderão omitir do contexto informações preciosas, pensando: “porque nós - os técnicos - sabemos dos processos, todo mundo também sabe, então não precisa dizer isto. Vamos tirar esta coisa boba daí”. Pegue qualquer manual, geralmente escritos por engenheiros, e tente ler e compreender o que querem dizer, com certeza você vai se achar um analfabeto funcional.

Outro fator importante na comunicação prática é o uso das analogias e metáforas: o “é como se fosse assim” todo mundo entende com facilidade. Comunicadores devem ser experts na sua aplicação, já os técnicos passam longe porque são treinados no universo cartesiano e não conseguem elaborar mensagens com maior grau de subjetividade.

O segredo é saber equalizar o que precisa ser dito, “baixar o nível” se necessário. Quando trabalhava no O Boticário - há uns 30 anos - descobrimos (olha só) que estávamos fazendo “franquias” – forma de comércio incipiente em nosso país naquela época. Estudamos o assunto com profundidade e precisávamos transmitir estes conceitos à nossa já expressiva rede de lojas - mais de mil. O que fizemos foi simplificar ao máximo o conceito para que nossas lojistas soubessem do que estávamos falando. A empresa trabalhou 17 anos sem ter contrato de franquia. Ao aplicá-lo, todos aderiram à ideia.

Num país onde a oralidade fala mais forte, precisamos reforçar nossas instruções com uma boa conversa – frente a frente - porque em determinados ambientes a palavra falada é mais eficaz do que recomendações escritas. Ler um procedimento é diferente do que debater com alguém que conhece o assunto e pode nos explicá-lo melhor. O ideal é fazer com que o escrito realmente comunique de forma eficiente. Insinuar por meio de imagens é o caminho, pois nosso cérebro compreende melhor uma sugestão. É o que o rei do blues, Miles Davis, fazia – sugeria a música em vez de seguir a pauta.

Emitir uma mensagem e deixá-la que por sua própria conta procure a compreensão é trabalho arriscado. O ex-prefeito de Curitiba, Jaime Lerner, dizia: “É como dar um tiro e correr junto com a bala, corrigindo a sua trajetória até chegar onde se quer chegar”.