“Você pode enganar todo mundo por algum tempo; pode enganar alguns por todo o tempo; mas não pode enganar todo mundo o tempo todo”, segundo Abraham Lincoln, ex-presidente dos EUA em 1960. Essa citação não poderia ser mais atual! Vivemos a Era da Transparência. Tudo o que é feito passa a ser conhecido por todos mais cedo ou mais tarde. Acredito que essa nova postura construirá a boa ou má reputação de organizações em questões de segundos.

Esta é a época da “vida ao vivo”, estampada à todos, em todas as partes, em segundos. As redes sociais vieram para ficar e contribuem com esse novo comportamento da sociedade pós moderna. No entanto, empresas ainda estão aprendendo a lidar com essa nova mentalidade e ainda não entenderam que consumidores detém, definitivamente, o poder da opinião. Hoje é imprescindível saber dialogar e criar relacionamentos. É importante aceitar críticas, defender-se por meio de argumentos e provas e estar pronto e preparado para um momento de crise. Ou seja, no momento que um fato vira notícia.

E apenas quando esse fato é levado ao conhecimento público e preenchem páginas de jornais, sites ou blogs, as empresas acordam e se vêem desesperadas à procura de consultores, assessores de comunicação, advogados, publicitários e até de santos milagrosos para retirar ou neutralizar o que foi dito ou revelado. Normalmente, o passo mais comum é querer acionar jornalistas, retirar informações das mídias sociais e bloquear informações de consumidores em suas páginas.

Estatísticas demonstram que 70% das crises estão dentro de casa e são velhas conhecidas por boa parte dos colaboradores da empresa. Costumamos dizer que estamos sentados em cima do problema. Por isso, acredito que a palavra de ordem é prevenir, analisar e entender os riscos antes que eles virem uma verdadeira crise. Acredito que, com planejamento e processos rígidos, pode-se reverter a questão e trabalhar de uma forma colaborativa para corrigir erros, imperfeições e melhorar controles de qualidade.

Com imersão e conhecimento profundo dos riscos, podemos prevenir e evitar que uma crise destrua a reputação de uma empresa, seus produtos e serviços. Essa ação é chamada de gestão de riscos ou, como é mais conhecida em inglês, RISK MANAGEMENT – algo muito conhecido das áreas financeiras, que normalmente é realizado anualmente para que se possa conhecer a fundo os pontos que estão em desacordo com as políticas internas e externas da empresa.

Neste cenário, é importante que a área de comunicação se torne parte estratégica nesse processo, avaliando friamente os pontos que são possíveis de riscos na reputação. Empresas de capital aberto, sem nenhuma exceção, contam com uma área de Normas e Procedimentos, ou a chamada área de Compliance, que checa se as atividades da empresa estão “nos conformes”, como diria um bom mineiro. O principal objetivo dessa área é conhecer os clientes a fundo – não somente os clientes, mas também sua cadeia. Avaliam, avalizam e aprovam contratos e negociações comerciais.

Por fim, é inaceitável não ter conhecimento do que se passa dentro de uma empresa, pois temos à nossa total disposição, num click, informações, processos e tecnologias. Por isso, organize-se, trabalhe em times e previna-se! Ou você poderá perder sua credibilidade e reputação em questão de segundos.