Em algumas filosofias orientais, é a energia resultante de nossas ações, boas ou más, ao longo de sucessivas encarnações, que determina as condições, mais ou menos favoráveis, de nossa próxima passagem por este mundo. Ou seja, toda ação tem uma reação correspondente, e nada fica sem consequência – o famoso aqui se faz, aqui se paga. Esse conceito, o carma, pode muito bem ser aplicado ao universo das marcas.

Empresas que estabelecem interações negativas com o mercado, seja pela má qualidade do produto e/ou da assistência técnica, pela forma como tratam os empregados, fornecedores, investidores e a comunidade, ou pelo descaso com o impacto ambiental de suas atividades, geram desconfiança e antagonismo, têm de recorrer a discursos falsos e inadequados e, por fim, são punidas com a perda de clientes e receitas. Já as marcas que promovem interações positivas angariam confiança, têm discursos genuínos e consistentes, e conquistam a credibilidade e a tão desejada lealdade dos que utilizam seus produtos e serviços.

Essa analogia foi muito bem explorada por Craig Davis, criador do Brandkarma, um sistema “aberto, democrático e transparente de avaliação” que tem como proposta influenciar positivamente as marcas e contribuir para sua sustentabilidade. Além de classificar as empresas com base em três critérios (qualidade do produto, responsabilidade social e cuidado com o ambiente), o usuário pode dar sugestões de melhoria e compartilhar suas percepções pelas redes sociais. Vale conhecer em www.brandkarma.com. 

O mesmo princípio se estende à atividade das relações públicas, ainda tão estigmatizada, e não raro com razão, como a arte de distorcer a verdade em proveito próprio, como certa vez observou, em entrevista na revista Imprensa, o diretor da faculdade de jornalismo da Universidade Columbia, Victor Navasky.

Mas a mentira tem pernas curtas, como bem sabem as marcas vitoriosas e os profissionais de comunicação esclarecidos. Validadas pela sabedoria popular e pelo imenso potencial de fogo, a favor ou contra, das modernas tecnologias da informação, aos poucos ganham força, nas organizações, as cabeças que defendem posturas mais abertas e menos arrogantes na condução de temas sensíveis e na resolução de conflitos.

Ou seja, também na gestão da reputação definitivamente é chegada a hora de “melhorar o produto”. Em vez de insistir no erro e tentar ocultá-lo sob belas imagens e discursos, mais inteligente – e sustentável – é rever atitudes e procedimentos, aproximar-se dos públicos estratégicos e, com eles, construir um novo modelo de relacionamento pautado pela franqueza e pela transparência. 

Só assim as marcas conseguirão reverter seu carma e transformar as consequências de posturas e decisões equivocadas em um círculo virtuoso de confiança e credibilidade.