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COLUNAS


Valdeci Verdelho


Formado em Jornalismo, trabalhou como repórter e editor em jornais e revistas como O Estado de S. Paulo, Folha de S. Paulo, IstoÉ e Exame.  Nos últimos anos tem se dedicado a comunicação corporativa. Entre outras atividades nessa área, exerceu por mais de uma década a vice presidência da Andreoli MSL, do Grupo Publicis, sendo responsável  pelas questões estratégicas mais sensíveis dos clientes, incluindo gestão de crise de imagem.

Além de jornalista foi ativista político, participando de movimentos sociais e sindicais por um longo período. Com essa experiência, somada à vivência em comunicação corporativa, desenvolveu competências para atuar com stakeholders das organizações, habilidade essencial em processos de prevenção e gestão de crise.

Na área acadêmica foi professor de Jornalismo na Escola de Comunicações e Arte da USP.

Atualmente trabalha na Verdelho Associados como consultor independente, com foco em projetos de construção de imagem, credibilidade e reputação.

É, também, Professor de Gestão de Crise de Comunicação no programa MBA em Gestão da Comunicação Empresarial da ABERJE – ESEG 

Lição não aprendida pelas montadoras

              Publicado em 02/04/2014
Duas potências da indústria automobilística mundial atravessam maus momentos nos Estados Unidos. Ícone da economia americana, a General Motors está sob pressão porque alguns veículos estão saindo de suas fábricas com defeitos mortais. A empresa, inicialmente, chamou 1,6 milhão de proprietários do Chevy Cobalto para revisão do sistema de ignição, que em certas situações desliga repentinamente o carro e desativa os airbags.  Logo depois anunciou o recall de mais 1,5 milhão de veículos de outros modelos da marca. Além dos custos de uma fila de 3,1 milhões de consumidores nas concessionárias para corrigir os defeitos, a GM ainda tem de enfrentar autoridades do governo e o órgão responsável pela administração da segurança no trânsito, todos perguntando por que não foram tomadas providências antes, já que os relatos sobre os problemas começaram há quase 10 anos.
 
Tradicional rival da GM, inclusive em território americano, a Toyota também está sofrendo as consequências de avançar o sinal vermelho de respeito ao consumidor. A empresa foi multada em US$ 1,2 bilhão de dólares e ainda ficará submetida, por três anos, a uma supervisão oficial independente dos seus procedimentos de segurança. Isto porque, na avaliação das autoridades americanas, a montadora japonesa “intencionalmente, ocultou informações e enganou o público” sobre um defeito, que causava excesso de velocidade descontrolada, e ao qual é atribuído acidentes com vítimas fatais. 
 
Do ponto de vista de comunicação da crise, ambas as montadoras têm merecido comentários positivos de especialistas internacionais em gestão de crise. Mary Barra, CEO da GM, foi o bom exemplo do CEO que assume com competência a linha de frente em momento de crise. Não fugiu do contato com stakeholders, mostrou-se a vontade para pedir desculpas repetidamente aos consumidores e teve coragem de assumir as fragilidades da companhia diante de repórteres. A Toyota, no julgamento de quem acompanhou sua crise de perto, manteve porta-vozes disponíveis para transmitir mensagens de tranquilidade, operou adequadamente mídias digitais, o site e o serviço de call center. Não deixou vazio de comunicação, mantendo-se alerta para atender todas as demandas.
 

Do ponto de vista de prevenção, contudo, as montadoras parecem não estar aprendendo o suficiente com as lições do passado. Com outros modelos de carros e outros defeitos, o que leva a GM e a Toyota a derraparem na sua reputação, é parecido com o que ocorreu com a Ford nos anos 70.  No primeiro ano daquela década a empresa lançou o Ford Pinto, um carro compacto que se tornaria notório por uma série de defeitos. Um deles, fatal, era a tendência de explosão do tanque de combustível em colisões traseiras. Os acidentes e mortes foram tantas que em 1978 a Ford anunciaria o recall de 1,5 milhão de Pintos que estavam em circulação. As recomendações de recall começaram em 1974, quando o número de vítimas já preocupava as autoridades. Do mesmo modo que a GM e a Toyota rejeitaram ou retardaram providências para corrigir os defeitos dos seus veículos, a Ford manteve o pé no acelerador das vendas do Pinto. Até que, em 1977, uma revista de jornalismo investigativo descobriu e publicou um estudo de custo/benefício feito pela montadora, no qual se concluía que pagar as despesas médicas, funerais e indenizações para as vítimas das explosões do tanque de combustível do carro representava um custo financeiro menor do que as despesas de um recall. Só depois desta denúncia a Ford decidiu pisar no freio. 


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