Ericsson revela os aspectos mais importantes para a satisfação do usuário

Usuários de smartphones estão conectados o tempo todo e esperam ter acesso à internet em qualquer lugar. A boa performance da rede de telefonia móvel, incluindo sinal, cobertura e velocidade, está diretamente ligada à satisfação do consumidor com os serviços de banda larga móvel. Redes em bom funcionamento garantem a confiança dos clientes, além de aumentar as chances de aquisição de novos produtos e serviços.

O relatório "Melhorando a experiência do consumidor",  desenvolvido pelo ConsumerLab, área da Ericsson que estuda o comportamento do usuário, identificou os aspectos mais importantes para a melhor experiência do usuário hoje e no futuro. Os participantes da pesquisa responderam perguntas relacionadas à satisfação de suas experiências iniciais com os serviços de telefonia, aos serviços de cobrança, ao gerenciamento de suas contas, ao suporte e atendimento e à fidelização.

O estudo mostram um aumento de 30% no número de pessoas completamente satisfeitas quando perguntadas sobre a satisfação inicial dos serviços contratados, se comparados ao resultado do ano passado. 25% dos clientes estão contentes com o atendimento e suporte fornecidos pela sua operadora e 19% a mais de respondentes, em comparação a 2012, afirmaram estar satisfeitos com o gerenciamento de sua conta.

"É crucial para as operadoras manter uma percepção positiva da performance de suas redes, pois ela estimula seu uso e constrói a confiança necessária para que o cliente contrate novos serviços", diz Jesper Rhode, diretor de Marketing da Ericsson na América Latina e no Caribe.

A personalização do serviço aparece, ainda, como uma das experiências que traz mais satisfação ao consumidor. A pesquisa também revelou que as três maiores expectativas em relação à telefonia móvel dos usuários são: não receber multas ou cobranças sem explicação em suas faturas; ter acesso a um contrato de fácil compreensão, sem "entrelinhas"; e programas de recompensa ao cliente fiel.

O ConsumerLab da Ericsson adquire seu conhecimento por meio de pesquisas globais baseadas em entrevistas anuais com mais de 100.000 pessoas, em mais de 40 países e de 15 megacidades – estatisticamente representando as visões de 1,1 bilhão de pessoas. Usamos pesquisas quantitativas e qualitativas, com centenas de horas em entrevistas com consumidores de diferentes culturas.

SOBRE A EMPRESA

A Ericsson é líder mundial no fornecimento de tecnologias e serviços de comunicação. Possibilitamos a Sociedade Conectada com soluções eficientes e em tempo real que nos permitem estudar, trabalhar e viver nossas vidas de uma forma mais livre e em sociedades sustentáveis no mundo todo.

Oferecemos serviços, software e infraestrutura em Tecnologias da Informação e Comunicação para operadoras de telecom e outras indústrias. Hoje, 40% do tráfego móvel global passa pelas redes da Ericsson e prestamos serviço de suporte nas redes de nossos clientes que atendem mais de 2,5 bilhões de assinaturas.

Somos mais de 110.000 pessoas trabalhando com clientes em mais de 180 países. Fundada em 1876, a Ericsson está sediada em Estocolmo, na Suécia. Em 2013, a empresa gerou receitas de 227,4 bilhões de coroas suecas (US$ 34,9 bilhões). A Ericsson está listada nas bolsas de valores NASDAQ OMX (Estocolmo) e NASDAQ (Nova York).

A Ericsson está presente na América Latina desde 1896, quando entregou equipamentos pela primeira vez na Colômbia. No início do século XX, aumentamos nossa presença na América Latina ao firmar acordos na Argentina, Brasil e México. Hoje, estamos presentes em 56 países da América do Sul, América Central, México e Caribe, com instalações completas, como unidade de Produção e Centro de Inovação com atividades de pesquisa e desenvolvimento (P&D), além de Centro de Treinamento. A Ericsson é a fornecedora líder do setor de Telecom, com mais de 40% do mercado na América Latina e mais de 100 contratos de serviços de Telecom na região.

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