CRM para Mídias Sociais: Pesquisa aponta que 88% das empresas brasileiras fazem uso das redes

Um estudo realizado pela consultoria Burson-Marsteller mostrou que o número de empresas brasileiras que utilizam as redes sociais aumentou 25% desde 2010, chegando a um total de 88%. A pesquisa intitulada “Latin America Social Media Check”, considerou as principais redes sociais para o relacionamento com o consumidor, como Twitter, Facebook, Youtube, Blogs e Google Plus. O índice está acima da média da América Latina de 65% e da global, 87%.

Com o alto índice das empresas nas redes sociais, é indispensável o CRM (Customer Relationship Management), um termo usado para o gerenciamento do relacionamento com o cliente ou ainda um sistema integrado de gestão com foco no cliente, que reúne vários processos\\tarefas de uma forma organizada e integrada. O CRM Social não é só uma realidade, mas uma necessidade para as empresas que se preocupam em manter um crescimento sustentável. “Há tempos a utilização das mídias sociais pegaram um caminho sem volta e hoje estamos no meio do resultado da disseminação dessas plataformas”, afirma Marco Zanardi, Diretor Comercial DotSoft, empresa especializada na implementação de soluções de gestão.

CRM para Mídias Sociais

Como ferramentas, as mídias sociais em qualquer empresa devem - além de apoiar o relacionamento com clientes e mercado de uma forma geral – alcançar alguns objetivos como ouvir o que os clientes estão dizendo, solucionar problemas apresentados por eles e obter o feedback em tempo real, detectando sentimentos e medindo impactos. O CRM social também é uma ferramenta indispensável para o marketing das empresas, já que promove novos negócios, engajamento entre a marca e o público alvo e gera reputação para a marca, fatores importantes.

 Uma função básica do CRM Social é converter conteúdo em conversas nas mídias sociais. Essas conversas serão expandidas nas experiências de clientes, parceiros, e colaboradores e deverá se transformar em relacionamentos significantes com a empresa e o mercado. Com isso, as empresas tem um novo e poderoso canal de criação de relacionamento com o mercado, porém esse ciclo retroalimenta a geração de conteúdo e, se é criado experiências ruins, gera um péssimo relacionamento e não é mais possível gerar novo conteúdo positivo com facilidade. As mídias sociais geram experiências, mas as empresas querem saber também o que estas experiências geram em termos de marketing e vendas.

O que pode – e deve – ser feito é um bom plano de como entrar no mundo do CRM Social, que precisa passar obrigatoriamente pelo conhecimento. É preciso buscar, aprender e pesquisar como esses meios podem beneficiar a marca da empresa.