Confiança de brasileiros em bancos é maior que média global, aponta EY

A confiança dos consumidores brasileiros em seus bancos aumentou e é maior do que a média global, segundo pesquisa global da EY (antiga Ernst & Young) com 32.642 correntistas em 43 países. Do total de brasileiros entrevistados, 47% afirmam ter confiança total em seu prestador de serviços financeiros — a média global é de 44%. Ao mesmo tempo, aumentou a confiança no setor bancário no último ano para 38% dos brasileiros, enquanto no mundo essa porcentagem foi de 33%.

Os correntistas do Brasil também recomendam mais seus principais provedores financeiros para terceiros.  Para 51%, é muito provável recomendar seu prestador de serviços bancários, enquanto nos demais países, essa propensão é de 40%.

No Brasil, no entanto, a satisfação quanto à resolução de problemas é em geral mais baixa do que a do consumidor global e da América Latina. Dos consumidores brasileiros, 43% reportam problemas que precisam de solução. Além disso, apenas 18% estão “muito satisfeitos” e 43% estão “insatisfeitos” com a solução de seus problemas, o que posiciona o País como um dos piores nesse quesito em comparação com o resto do mundo.

Nesse cenário, existem três principais aspectos que os bancos devem trabalhar para atender melhor seus clientes: tornar as transações bancárias mais simples e claras, ajudar os clientes a tomar decisões financeiras e, no surgimento de um problema, defender sempre o cliente, segundo destaca Rafael Dan Schur, sócio de serviços financeiros da EY.

“Os clientes querem entender os produtos com mais facilidade, além de ter transparência em relação às taxas cobradas”, afirma. Schur destaca que a confiança dos clientes aumenta muito quando eles ficam satisfeitos com a maneira como o banco os ajudou a resolver seus problemas.

Dentre os 31 benefícios avaliados pelos consumidores brasileiros, o que mais se destaca é a assessoria financeira: o interesse em receber assessoria foi maior no Brasil do que a média global, com 70% buscando acesso a especialistas financeiros. Com isso, segundo o especialista da EY, as instituições bancárias têm a oportunidade de auxiliar os correntistas, oferecer pacotes de tarifas que tragam economia e esclarecer os serviços financeiros prestados, mostrando-os como instrumento para planejar o futuro, encontrar oportunidades de negócios e investimento.

Categorias

Os bancos, de acordo com o levantamento da EY, devem entender como os clientes se dividem com relação as suas expectativas e seu estágio de vida. Na análise, os respondentes foram categorizados em oito segmentos, cada um definido por determinado tipo de comportamento, expectativas, preferências e soluções a ser adotadas.

No Brasil, os segmentos “Inovadores” e “Ascendentes”, apesar de representarem uma parcela pequena da população e do patrimônio (2% e 5% respectivamente), se engajam mais com seus bancos. “Esse fatia de consumidores tem maior potencial de crescimento”, explica Schur.

Os segmentos “Elites”, “Conservadores” e “Tradicionais”, que representam 55% da população e concentram a maior parte do patrimônio gerenciado, se envolvem medianamente com seus bancos e apresentam alta importância para o mercado bancário. A categoria “Autossuficientes” não se engaja e percebe baixíssima diferenciação competitiva entre bancos e outros prestadores de serviços financeiros. Já os “Equilibrados” e “Insatisfeitos” representam 20% da população, mas possuem patrimônio gerenciado pequeno.

De acordo com o estudo, os consumidores brasileiros valorizam muito a confiança e a conveniência para escolher e manter seu relacionamento com uma instituição financeira. Com isso, cada vez mais os bancos devem disponibilizar canais de atendimento e manter a segurança das informações dos clientes, sem perder a proximidade pessoal, característica cultural importante no País.

Sobre a EY

EY é líder global em serviços de Auditoria, Impostos, Transações Corporativas e Consultoria, comprometida em fazer sua parte para construir um mundo de negócios melhor. Os insights e os serviços de qualidade prestados ajudam a criar confiança nos mercados de capital e nas economias do mundo. A empresa desenvolve líderes  que inspiram suas equipes a entregar excelência a todos seus stakeholders. Dessa forma, a companhia desempenha um papel fundamental na construção de um mundo de negócios melhor para seus profissionais, clientes e comunidades. 

A EY refere-se a uma ou mais empresas-membro da Ernst & Young Global Limited (EYG), organização privada constituída no Reino Unido, limitada por garantia e que não presta serviços a clientes. 

Mais informações em: www.ey.com.br  

Acompanhe em:

@EY_Brasil
#BetterWorkingWorld