Iveco certifica concessionária Cofipe em São Paulo, por atender seu Programa de Excelência

Depois de dobrar o número de concessionárias para quase 100 casas e triplicar para mil o número de boxes de serviço em todo o País, em quatro anos, a Iveco lançou no início deste ano o programa “Novos Padrões de Atendimento Pós-Venda”, com o objetivo de fazer de sua rede a mais bem avaliada por seus clientes. “Nossa média de satisfação já é muito boa e com este programa seremos os melhores”, afirma Marco Mazzu, presidente da Iveco Latin America. “Esse objetivo faz parte da missão, visão e valores da empresa”.

A Cofipe, localizada na Marginal Tietê, em São Paulo, é mais uma a ser certificada dentro das novas normas. A concessionária conseguiu 92% de cumprimento dos “Novos Padrões”. “Estes são números espetaculares, pois representam serviço excelente, executados corretamente da primeira vez, no prazo correto, com qualidade e total transparência junto ao cliente”, diz Maurício Gouveia, diretor de Pós-Venda da Iveco.

O programa dos “Novos Padrões de Atendimento Pós-Venda” prevê a certificação de um terço de toda rede Iveco até o final deste ano. O programa continua em 2012 e será permanente. A Iveco Argentina também iniciou este ano o mesmo programa e está certificando sua rede, a exemplo do Brasil. “Todas as concessionárias certificadas serão reavaliadas a cada seis meses, pois assim garantiremos a qualidade constante”, explica Gouveia.

Para o diretor, a rede está pronta para o desafio. “Basta pensar que nosso CSI (índice de satisfação do cliente) médio tem aumentado consistentemente desde 2007 ainda que, neste período, houve uma grande expansão da rede”, lembra Gouveia. Nos últimos quatro anos, por exemplo, o volume de passagens pela rede subiu de 35.000/ano para 210.000/ano. “Mesmo aumentando o número de atendimentos também incrementamos a qualidade dos serviços prestados”.


Padronização rigorosa e eficaz

O programa “Novos Padrões de Atendimento Pós-Venda” contempla de todo o processo de atendimento ao cliente: desde o agendamento, recepção, programação e realização do serviço, controle de qualidade, até entrega do veículo e acompanhamento pós-serviço (feito com 100% dos clientes, por telefone, para verificar a satisfação em relação ao serviço realizado). A padronização também abrange a gestão do estoque de peças na concessionária.

A certificação leva, em média, nove meses. Para ser certificada, a concessionária deve alcançar um alinhamento com pelo menos 85% dos padrões propostos. Com este nível, o resultado já é uma qualidade de atendimento excelente. A Cofipe, em São Paulo, atingiu 92 % de alinhamento.


Iveco

Iveco projeta, produz e vende uma ampla gama de caminhões leves, médios e pesados, ônibus, veículos comerciais para aplicações militares, fora de estrada, bombeiros, defesa civil e etc. A Iveco emprega mais de 25.000 pessoas e possui 23 fábricas em 10 países do mundo, utilizando excelente tecnologia desenvolvida nos seis centros de pesquisa e desenvolvimento. Além da Europa, a empresa opera na China, Rússia, Austrália e América Latina. Mais de 5.000 mil concessionárias e pontos de serviços, distribuídos em 160 países, garantem suporte técnico onde quer que um produto Iveco esteja em serviço.