Coca-Cola Brasil integra canais de relacionamento às redes sociais e se torna referência mundial em CRM

 Agilidade, atenção e eficiência sempre foram palavras de ordem quando o assunto é relacionamento com o consumidor. E a crescente adesão às redes sociais exige cada vez mais esforços das empresas que realmente desejam manter uma comunicação eficiente com seus clientes finais.

Mas como administrar, com excelência, o atendimento a cerca de um milhão de contatos por ano, originados em diversos canais de comunicação? Pois este é o complexo cenário que faz a área de Relacionamento com Consumidor da Coca-Cola Brasil se superar a cada ano.

Seja para solucionar dúvidas, registrar reclamações, sugestões e elogios, o cliente final tem de ser atendido com eficiência e rapidez. Segundo Elizabeth Almeida, gerente de Relacionamento com Consumidor da Coca-Cola Brasil, o cliente final está em toda parte e utiliza cada vez mais meios de comunicação para se expressar e dividir momentos. “Nosso consumidor é nosso maior patrimônio e não podemos perder a oportunidade de ouvir o que ele tem a dizer”, diz.

Presente nas redes sociais desde agosto de 2011 e atenta à velocidade deste novo estilo de comunicação, a Coca-Cola Brasil sempre manteve o cuidadoso monitoramento de suas páginas oficiais. Um dos principais ganhos com a iniciativa foi abrir contato com um novo público – mais jovem, em relação aos consumidores que costumam telefonar ou acessar o site da companhia.

Independentemente do teor dos comentários registrados, o foco da Coca-Cola é a qualidade. Por isso, a principal missão desta área de relacionamento é responder rapidamente a cada intervenção. E, de acordo com Elizabeth, potencializar a satisfação dos clientes é o principal ganho que a agilidade das respostas oferece.

Atualmente, são cerca de 2,8 milhões de consumidores cadastrados na área de Relacionamento com Consumidor da Coca-Cola Brasil. E, seja qual for o canal e escolhido pelos clientes, todo o atendimento é centralizado no departamento, que atua como um grande repositório de informações. E não há como negar a importância estratégica dos dados sobre consumidores, pedidos, reclamações, sugestões e comentários em geral, relacionados aos mais de 150 produtos disponíveis no mercado nacional.

Com processos de atendimento totalmente alinhados aos diversos setores da companhia, a Coca-Cola Brasil conta com uma equipe de 34 operadores dedicados aos chamados via telefone e e-mail, além de sete analistas responsáveis pelo atendimento nas redes sociais.

Mas a complexidade dos fatores que envolvem o modelo de atendimento da Coca-Cola Brasil exige muito mais que uma equipe eficiente. “Embora nossa área de relacionamento seja centralizada, nossos produtos estão espalhados por todo o País e os consumidores têm de ser atendidos rapidamente em qualquer região, pelo respectivo distribuidor local”, explica.

Dessa forma, além de controlar as diversas etapas de cada atendimento, a área de Relacionamento com Consumidor da companhia é responsável pelo repasse de solicitações a cada engarrafador regional. Além disso, o departamento também define todas as diretrizes adotadas pelas 18 unidades de atendimento engarrador espalhadas pelo País, incluindo o acompanhamento do ciclo completo dos chamados nacionais, desde o início até o pós-atendimento. “Para nós, é fundamental que as informações transitem com agilidade entre as áreas envolvidas em cada atendimento.”

Diante desses fatores, a companhia decidiu aprimorar seu sistema de gestão para integrar todos seus canais de atendimento em um único sistema de CRM (Customer Relationship Management). “Integrar o controle e a gestão de todos os chamados e meios de comunicação é a única forma de oferecer um atendimento ágil e eficaz para ampliar nossa interação com os consumidores”, garante.

Para chegar à ferramenta ideal, capaz de atender às diversas necessidades que envolvem a otimização de seus processos, a Coca-Cola Brasil avaliou as soluções propostas por cinco fornecedores. Porém, segundo Elizabeth, ao observar os benefícios do Siebel On Demand – já implantado pela Triscal no call center de outra grande companhia –, não houve dúvidas sobre a escolha da plataforma. “Nosso antigo sistema foi eficiente por cerca de 10 anos, mas já não oferecia os recursos e as facilidades que precisávamos.”