Kimberly-Clark contrata suporte da Asyst International + Rhealeza e garante retorno mais ágil ao cliente

 A alta demanda da Kimberly-Clark para suporte às aplicações do negócio em horários fora do expediente, em especial o SAP, fez com que a empresa procurasse a Asyst International + Rhealeza, em abril de 2010, para desenvolver um suporte avançado. Hoje, quase dois anos após sua implantação, o suporte para chamados de primeiro nível (contato, registro, checklist e atendimento remoto) já se faz presente em todos os módulos da empresa líder no setor de higiene e bem-estar: MM, SD, PP, PM, FI e WMS, cobrindo todas as unidades operacionais do Brasil, ao total de 7 sites e mais de 1000 usuários.

O serviço constitui na recepção de chamados a um telefone interno (o mesmo, inclusive, para os demais problemas de TI) e, quando o assunto é SAP, a ligação é transferida para um dos analistas da Asyst International. Qualquer usuário pode abrir esse chamado para qualquer auxílio que precise. O time da Asyst International – composto por três profissionais fixos: um para o período noturno e dois para o diurno – fica alocado internamente na Kimberly-Clark em turnos de 24 x 7. Isso porque a companhia considera importante que os profissionais estejam conjugados com o contexto geral do service desk e também porque a Kimberly dispõe de uma infraestrutura apropriada, contando, inclusive, com contatos aos times regionais e globais, se necessário.

A fase de implementação do projeto durou cerca de três meses e começou por uma seleção dos profissionais, passando pela preparação e início das operações. Hoje, são cerca de 1400 usuários cadastrados, tendo cerca de 70% desses contatos uma interação direta com o serviço. Esses usuários são cadastrados em duas categorias:

- Usuários diretos: pessoas que frequentemente têm algum tipo de problema em seus processos e podem contar com uma resposta mais ágil;

- Usuários eventualmente afetados.

Antes, um chamado, por exemplo, de correção de um código de direito fiscal de um material em um pedido de venda era atendido a partir de um telefone de plantão que ficava com um consultor em regime rotativo, o qual, posteriormente, se conectava à Kimberly para entender e solucionar o problema. O timing para isso era de, aproximadamente, 1 hora. Hoje, o mesmo exemplo pode ser solucionado em apenas 10 minutos: isso porque o analista da Asyst International entra no SAP, verifica a questão, tem o roteiro de correção e já o implementa. Tudo fica registrado para auditoria, evitando riscos de controle.

Uma mensuração significativa da Kimberly Clark é de que, a cada três chamados efetuados sobre SAP, dois deles são totalmente resolvidos com o suporte de primeiro nível da Asyst International, o que reduziu a carga de trabalho dos consultores. Hoje, são 200 horas mensais liberadas desse time e destinadas aos projetos.

Quotes:

- Marcos Paganini Mattiuzzo, gerente de IT – Processos de Negócio, da Kimberly-Clark

“Decidimos adquirir esse serviço por considerar fundamental à organização um suporte 24 X 7, sem que o mesmo sobrecarregasse os consultores e analistas internos, mas oferecesse um alto padrão de qualidade. O principal benefício é a manutenção de um elevado nível de serviço, que responde às necessidades de nossa operação. Não podemos ter impactos no dia a dia, e esse serviço é um fator de contribuição para atingir essa meta. A principal perspectiva aberta é a intensificação desse suporte e a extensão do mesmo a outros sistemas e aplicativos do negócio. Em realidade, isso também já tem acontecido e, como exemplo, cito o sistema de Recursos Humanos, a aplicação do Departamento Jurídico e, como futuro, o módulo de qualidade do SAP. O principal diferencial da solução é ter integrado um só serviço de atendimento aos usuários. Tudo se direciona ao mesmo ponto e a Asyst dirige ao especialista. Fica claro e transparente ao usuário.”