Vivemos a Era da Reputação, a Era da Imagem, a Era da Transparência, tudo junto e misturado assim mesmo.

A “Era do Selfie”, das redes sociais, da super exposição, na qual todos se tornaram produtores de imagem e de conteúdo, na qual a indicação (o velho e bom “boca a boca”), ou a falta dele, vale tanto ou mais do que qualquer propaganda.

Vivemos uma era na qual a palavra “viral” - no campo digital - guarda um significado mais poderoso e muito mais veloz que a disseminação da pior doença existente, mas que, da mesma forma do que no campo biológico, pode “levar a óbito” pessoas físicas e jurídicas...

Nesse contexto de velocidade cada vez maior de produção e consumo de conteúdo, as empresas precisam estar atentas à comunicação com seus consumidores, trabalhando todos os touch points com eles. Além disso, as companhias têm que finalmente perceber que a relação do seu Departamento Jurídico, seja ele próprio ou terceirizado, com o cliente é um touch point extremamente importante.

Mais do que isso: as empresas têm que entender que a relação entre o seu Jurídico e o consumidor nesse “momento judicial”, faz parte do processo de pós-vendas e se dá, via de regra, em momentos delicadíssimos. Em geral, quando todo o investimento feito na captação do cliente pode se perder totalmente e quando este pode se tornar um detrator, contribuindo com sua fúria viral para destruir uma série de ações e investimentos de captação e manutenção da clientela.

O ambiente jurídico, um fórum, uma sala de audiência, não é dos lugares mais bonitos ou agradáveis que existem para o cidadão comum e, muito menos, um lugar que se deseja estar.

Muitas pessoas têm medo ou se sentem desconfortáveis quando perante a um juiz numa sala de audiência. Elas estão ali simplesmente para garantir algum direito seu que foi violado de alguma forma, seja patrimonial ou moral, ou ambas.

Esse é o momento de pós-venda mais delicado pelo qual uma empresa pode passar numa relação de consumo. Assim, é indispensável que o advogado que a representa tenha sensibilidade, educação e noção do valor da marca a qual ele representa naquele momento. Vale ressaltar que não só o advogado, mas, também, o preposto (representante) da empresa.

Por mais óbvias que pareçam essas premissas, a realidade dos tribunais mostra que com frequência elas não são observadas e muito menos atendidas. Assim, considerando o alcance, amplitude e repercussão do mundo digital, ao tratarmos da Reputação e Imagem de nossas empresas, não podemos esquecer que “Imagem” seriam as “fotos” que as pessoas “tiram” das “experiências” vividas nas empresas, e “Reputação” é o conjunto composto de várias dessas “fotos”.

Não podemos esquecer, também, que no mundo digital contemporâneo, os milhares de registros (fotos, filmes, gravações de voz, etc.) feitos diariamente, acabam por se confundir com a construção da memória dos indivíduos. Ambos são “permanentes” e estão rapidamente disponíveis a qualquer um que faça uma pesquisa, influenciando diretamente a construção da imagem e reputação das empresas.

Cabe às empresas então perceber, planejar e construir junto com o seu Jurídico (seja ele terceirizado ou não) uma comunicação estratégica para esse momento judicial de pós-venda, visando principalmente:

1. A percepção do valor da marca pelo cliente
2. A manutenção desse valor da marca
3. A recuperação da confiança do cliente
4. A transformação do cliente detrator num cliente promotor​ através da fixação de uma mensagem final, residual, positiva
5. A fidelização do cliente